201*年导游考试《导游业务》第四章重点总结
201*年导游考试《导游业务》第四章重点总结
来源：91UP国家导游证考试平台时间：201*-4-2512:11:00
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第四章导游人员的职业道德和行为规范重要知识点总结
1.旅游行业精神文明建设的目标
以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，竖立积极、健康、文明的旅游行业新风尚。2.道德的概念
道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
道德建设重在教育，贵在培养。
3.201*年******同志提出来的八荣八耻社会主义荣辱观以热爱祖国为荣以危害祖国为耻以服务人民为荣以背离人民为耻以崇尚科学为荣以愚昧无知为耻以辛勤劳动为荣以好逸恶劳为耻以团结互助为荣以损人利己为耻以诚实守信为荣以见利忘义为耻以遵纪守法为荣以违法乱纪为耻以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻
4.1996年国家旅游局制定的旅游企业一线人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上5.导游人员的纪律和守则(1)严守国家机密、保护国家财产(2)严格按规章制度办事(3)自觉遵纪守法
(4)自尊自爱，不失人格、国格(5)文明服务
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201*年导游考试《导游业务》各章节重点总结
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【dyz.91up.com-《导游业务》各章节重点总结】第一章旅游业基础知识重要知识点总结
1.近代旅游和旅游业产生的标志
1845年，托马斯库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。2.旅游的概念
人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3.团队旅游和散客旅游的概念
团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。4.散客旅游的特点
预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。5.团队旅游的特点
一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。6.旅游活动的三要素
旅游活动的主体：游客;旅游活动的客体：旅游资源;旅游活动的介体：旅游业。7.游客的概念
游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8.旅游资源的概念和分类
旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。9.旅游业的概念
旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。10.旅游业的构成
直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织11.现代旅游业的三大支柱
旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业12.新中国成立的第一家旅行社
1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。13.中国旅游业的图形标志马超龙雀
14.旅行社的概念和经营范围
旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15.旅游产品的概念
旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的
旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。16.包价旅游的概念
包价旅游，指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。10人以上(含10人)称之为团队包价旅游，9人以下(含9人)称之为散客包价旅游。17.小包价旅游的概念
小包价旅游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分，包括住房和早餐、机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通，其费用由旅游者在旅游前付清;可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。
18.我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日19.我国的最高旅游行政管理机构：国家旅游局20.世界六大旅游区的划分
欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区和南亚旅游区
21.世界旅游日：每年的9月27日
第二章导游服务重要知识点总结
1.导游服务的概念
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。2.现代导游服务的类型图文声像导游和实地口语导游3.导游服务的主要范围导游讲解服务和旅行生活服务4.导游服务的性质
服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性5.导游服务的特点
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性6.导游服务的作用主导作用标志作用纽带作用扩散作用
7.导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现承上启下连接内外协调左右8.导游服务的原则“游客至上”原则“履行合同”原则“安全第一”原则“合理而可能”原则9.导游服务集体的组成
导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。10.导游服务集体的任务
实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。11.导游服务集体成员之间的关系协作共事关系
第三章导游人员重要知识点总结
1.导游人员的概念
导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2.导游人员类别
(1)按业务范围分全程陪同导游人员：出境旅游领队人员地方陪同导游人员(2)按使用语言分：外语导游人员中文导游人员(3)按职业性质分：专职导游人员兼职导游人员(4)按技术等级分：初级导游人员中级导游人员高级导游人员特级导游人员
3.全程陪同导游人员的概念
是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。4.地方陪同导游人员的概念
是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。5.导游人员的基本职责
(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览;(2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源;
(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全;(4)耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题;(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。6.全陪的职责(1)实施接待计划(2)组织协调工作(3)联络工作
(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研第四章导游人员的职业道德和行为规范重要知识点总结
1.旅游行业精神文明建设的目标
以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，竖立积极、健康、文明的旅游行业新风尚。2.道德的概念
道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
道德建设重在教育，贵在培养。
3.201*年胡锦涛同志提出来的八荣八耻社会主义荣辱观以热爱祖国为荣以危害祖国为耻以服务人民为荣以背离人民为耻以崇尚科学为荣以愚昧无知为耻以辛勤劳动为荣以好逸恶劳为耻以团结互助为荣以损人利己为耻以诚实守信为荣以见利忘义为耻以遵纪守法为荣以违法乱纪为耻以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻
4.1996年国家旅游局制定的旅游企业一线人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上5.导游人员的纪律和守则(1)严守国家机密、保护国家财产(2)严格按规章制度办事(3)自觉遵纪守法
(4)自尊自爱，不失人格、国格(5)文明服务
第五章导游服务程序重要知识点总结
1.地陪导游人员的服务程序(重点掌握)(1)服务准备(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核定活动日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务
3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况(参考《导游业务》第57页～58页相关内容)4.上团前，地陪应做好的物质准备工作(1)领取必要的票证和表格
(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗等5.接站服务阶段地陪导游人员的主要工作程序
(8)后续工作
2.服务准备阶段地陪的主要工作(重点掌握)
6.人住饭店阶段地陪导游人员的主要工作(1)协助办理住店手续(2)介绍饭店设施(3)照顾行李进房(4)协助处理有关问题(5)安排叫早
(6)带领旅游团用好第一餐
7.地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性(1)导游人员之间合作的开始(2)对旅游者权利的尊重(3)尊重领队、全陪的职权
(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性8.在核定活动日程中可能出现的问题及解决
(1)接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清责任;(2)旅游者提出的一般修改意见：
①不涉及费用、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足;②增加新的旅游项目：通报旅行社，对于合理的尽量满足，按规定收费;③无法满足的要求：耐心解释，说明原因。(3)旅游者提出的特别要求：婉言拒绝
注：如果特别要求由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。9.参观游览阶段地陪人员的主要工
10.餐饮服务中，如果计划内用餐，则是地陪导游人员的工作(1)核实用餐情况;(2)引领旅游团进餐厅;(3)解决可能出现的问题;(4)结账;
(5)离餐厅时提醒带好随身物品。11.送站服务阶段地陪的主要工作
13.欢迎词的内容
(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临(2)介绍自己和司机
(3)表示提供服务的真挚愿望(4)希望合作，欢迎提意见和建议(5)良好祝愿
14.地陪在陪同客人前往观看文娱节目时应注意的事项(1)避免雷同
(2)拒绝格调低下的文娱活动(3)剧情介绍(4)注意安全
15.欢送词的主要内容
(1)回顾在京旅游活动，感谢大家合作(2)表达友谊和惜别之情
(3)在京有不顺利或不尽如人意之处，地陪借机赔礼道歉(4)表达美好祝愿，希望大家重游北京16.送站时到达机场(车站)的时间要求
(1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场(2)国内航班提前90分钟(3)火车提前60分钟全陪导游服务程序
1.在服务准备阶段全陪导游的服务程序(1)了解旅游团(2)熟悉接待计划(3)物质准备(4)知识准备(5)充分的心理准备
2.全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程序(1)入境站接团服务(2)人住饭店服务(3)核对商定日程(4)各站服务(5)离站服务(6)旅行途中的服务(7)抵站服务(8)离境前的服务
3.全陪在后继工作阶段的主要工作(1)处理遗留问题(2)写好《全陪日志》内容包括：①旅游团基本情况②旅游行程安排③交通状况
④各地的接待服务质量⑤发生的问题及处理
⑥旅游者的评价、意见和建议(3)处理与派如旅行社的相关事务散客导游服务
1.接待散客的导游在接站服务阶段的主要工作程序(1)服务准备①认真阅读接待计划②做好物质准备(2)接站服务
①提前到港等候(提前30分钟到达机场、车站外迎接);②迎接散客;③沿途导游;④入住饭店服务;⑤确认日程安排。.
2.导游员在机场(车站)没有接到散客的处置方式(1)询问工作人员，确认本次航班、列车乘客都出港;(2)在尽可能范围寻找20～30分钟;
(3)与散客下榻的饭店联系，查询散客是否自行到饭店;(4)导游与计调联系告知情况并让其查明原因;(5)确认迎接无望，经计调同意，离开机场、车站;(6)前往散客下榻饭店前台，询问客人是否已入住。3.散客参观游览时的导游服务工作
(1)提前到达(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车)(2)沿途导游服务(3)现场导游讲解
注意：在一个景点的时间安排上，决定权一般在游客。4.送站服务阶段导游的服务要点
(1)服务准备(注意：导游要在送站前24小时与散客联系)(2)送站服务(导游应该提前20分钟到游客下榻的饭店)5.导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式(1)饭店前台问询，与司机在附近寻找;
(2)约定时间后20分钟，未找到，报告计调部门，请其协助;(3)经计调部门同意后可离开酒店。6.散客旅游与团队旅游的区别形式多样、范围广、定购期短、游客之间不相识甚至语言不通;散客的导游服务复杂、琐碎、难度大。
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