商场营业员201*年工作总结

商场营业员201*年工作总结

商场营业员201*年工作总结

201*年转眼间已经过去了，新的一年已经开始。作为百货大楼的一名艾酷专柜营业员，我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。我来百货大楼工作已有几个月了，工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。

在销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将（艾酷：鞋的牌子）产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，以引起顾客的购买兴趣。作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。

不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的过程中，我将做好工作计划，及时总结工作中的不足，力求将艾酷专柜营业工作做到最好。

作为百货大楼艾酷专柜的一名员工，我深切感到百货大楼的蓬勃的态势。百货大楼人的拼搏向上的精神。

最后，祝愿百货大楼在新的一年更上一层楼，更加兴旺。注：（艾酷为鞋的牌子）

扩展阅读：201*年运动休闲商场半年总结

201*年运动休闲商场半年总结

一，销售分析

今年，我商场紧紧围绕商城下达的各项任务指标展开工作，在各个方面都取得了显著成绩，销售成果方面更是喜人，销售额大幅提高，并提前完成了半年销售任务。

截止到201*年6月27日，我商场共实现销售收入15033523.86元，占商城总销售（66597316.27元）的22.57%。其中，面值卡消费元，占商场总销售的%。

柜组运动组休闲组家电组儿童组合计销售收入任务额4728175.8535700004612901.3238500005120203.004270000572243.6931000015033523.861201*000完成比全年完成比去年同期132.44%59.10%4396368.65119.82%53.64%2031398.9119.91%57.53%3595160.5184.59%95.37%554193.2125.28%57.60%10577121.25同比7.55%127.08%42.42%3.26%42.13%全年任务80000008600000890000060000026100000占比31.45%30.68%34.06%3.81%100.00%

201*年1-6月销售情况6000000500000040000003000000201*00010000000运动组休闲组家电组儿童组销售收入任务额去年同期柜组销售收入占比家电组,5120203,34%儿童组,572243.69,4%运动组,4728175.85,31%运动组休闲组家电组儿童组休闲组,4612901.32,31%

各组销售明细如下：

运动组1-6月销售明细

月份123456合计销售收入1118174.30474832.40703854.30876674.50744344.55810295.804728175.85任务7201*04900005000006000007000005600003570000任务完成比155.30%96.90%140.77%146.11%106.33%144.70%132.44%去年同期收入628966.90823333.40585089.60794570.20923429.50640979.054396368.65同比77.78%-42.33%20.30%10.33%-19.39%26.42%7.55%09同期706789.04226890.42443308.10547986.95556697.90529797.853011470.26运动组201*、201*、201*年销售对比

1201*00.001000000.00800000.00600000.00400000.00201*00.000.00123456销售收入去年同期收入09同期

201*年运动组各品牌销售明细

品牌耐克阿迪李宁探路者骆驼乔丹安踏KAPPACBA苹果彪马茵宝恒人合计半年销售791481.8616468411897.6360619291389283811282183244398189305.8970378952534831去年同期799636.75620510369521.6/232403.8254821300547197161.2201*4679538126782/同比-3.60%-1.02%-0.65%11.47%/25.38%11.38%-6.11%23.96%-5.93%22.00%-29.39%/7.55%占比21.89%16.74%13.04%8.71%7.63%6.16%6.00%5.97%5.17%4.00%2.05%1.89%0.74%100.00%面积150160175484050959050309032201*55平效6901.534946.763522.678581.209015.485827.782987.483135.374887.966310.191078.192797.661741.554481.68任务占比29.00%22.17%17.27%11.54%10.10%8.16%7.95%7.90%6.85%5.30%2.72%2.51%0.98%132.44%1035229.651073937.34728175.854396368.

1201*001000000800000600000400000201*000半年销售去年同期克迪宁李探路者骆驼乔丹安踏KAPPACBA苹果彪马茵宝恒人耐阿

运动类：

运动组上半年超额完成半年任务，销售额与同期相比也有所上升。从各月份来看，除2月外，其他每个月都超额完成了任务，2月份是春节过后的第一个月，客流量的骤然下降是销售下降的主要原因，另外就是受到货品不足及活动结束的影响，而201*年的2月是春节前的最后一个月，因此与10年同期相比会下降42.33%。今年的五一假日，5月份只占了最后一天，销售不及201*年同期，因此5月同比下降19.39%。

各品牌情况：阿迪、耐克作为国际一线品牌，两专柜半年累计销售1826711.45元，占运动类销售的38.63%，在运动组的地位举足轻重，但与同期相比，两专柜的销售额皆有所下降，原因在于济南分公司订货量不足，货品优先供应大店，导致我商场货品跟进不及时，严重影响了顾客需求度，尤其是4、5月份，天气转暖，运动类销售进入旺季，专柜的货品没有及时更新，对销售造成很大影响，经过多次沟通后，5月下旬，货品情况得到改善，销售也随之上升。李宁作为国内的一线品牌在我商场也占据重要地位，销售一直紧追阿迪、耐克，货品充足更新较快，但是节假日期间活动力度一直不大，在其他专柜推出活动的制约下，销售与同比有所下降。外出旅行越来越热，户外运动装备受到

人们的青睐，在全球销售上升的大趋势下，我商场的探路者专柜以及10年8月新上的骆驼专柜销售情况良好，两专柜经常推出减或打折的促销活动，货品更新较及时，上升势头良好。苹果专柜折扣力度较大，，但货品方面与去年同期相比款式太少，而且不够新颖，对顾客的吸引力度不大，同比有所下降；茵宝专柜因订货数量有限，供货不及时，货品在更新及库存方面有很大不足，营业员的频繁更换也在一定程度上影响了专柜的销售，在后期的工作中，商场会不断与供应商沟通，解决上述货品及人员问题。

休闲组1-6月销售明细

月份123456合计销售收入1603551.30500884.90589933.72637052.50694585.90586893.004612901.32任务8700004800005000006000008000006000003850000任务完成比184.32%104.35%117.99%106.18%86.82%97.82%119.82%去年同期收入459683.20496064.20209886.50261467.40358002.00246295.602031398.90同比248.84%0.97%181.07%143.65%94.02%138.29%127.08%09年同期426497.00126150.00163373.201*9188.80206965.60138943.101211117.70休闲组201*、201*、201*年销售对比

1800000.001600000.001400000.001201*00.001000000.00800000.00600000.00400000.00201*00.000.00123456销售收入去年同期收入09同期2

011年休闲组各品牌销售明细

品牌美邦圣迪奥ALT真维斯增致艾夫斯

半年销售840943.9746713424548367935.3362462321008.4去年同期418730//357323307368/同比100.83%//2.97%17.92%/占比18.23%16.19%9.20%7.98%7.86%6.96%面积201*870807088平效4204.728485.386064.974599.195178.033647.82任务占比21.84%19.40%11.03%9.56%9.41%8.34%太平鸟自由空间乐町意文BTBOY唐狮迪士尼史努比宝贝双星合计290493278501243834183401153178140623.12131760103115.6243854612901.32/218735/198767/173163/135764.3/2031398.9/27.32%/-7.73%/-18.79%/-24.05%/127.08%6.30%6.04%5.29%3.98%3.32%3.05%2.86%2.24%0.53%100.00%75705270505035404010783873.243978.594689.122620.013063.562812.463764.572577.89609.634279.137.55%7.23%6.33%4.76%3.98%3.65%3.42%2.68%0.63%119.82%

900000800000700000600000500000400000300000201*001000000半年销售去年同期休闲类：休闲组上半年超额完成半年任务，整体销售额较同期有大幅提高，与同期相比，休闲组经过整体调整后，服装品类及款式更加多样化，新增品牌整体销售理想，极大吸引了客流，加之本年各品牌在货品、卖场陈列、服务等方面均有所提高，顾客选购率明显上升，直接提高了柜组整体销售。

各品牌情况：美特斯邦威品牌作为休闲组的销售主力，半年累计销售840943.9元，占休闲组整体销售的18.23%，同比增长100.83%，品牌自调整后，卖场面积扩大近3倍，品牌由调整前的运动休闲类服装增至运动休闲与都市时尚类服装的整体销售卖场，在服装品类、款式、风格等方面均有大幅提高，为顾客选购提供了更大的选择空间，加之美邦服装价位适中，款式丰富，新颖，货品跟进及时，销售远远领先于竞争品牌。但相比较

AL真T维斯增致艾夫太斯自平鸟由空间乐町B意文TBOY唐狮迪士尼史宝努比贝双星美邦圣迪奥

其专卖店来说，在货品款式和折扣上还有一定差距。增致品牌经调整后货区面积虽有所减少，但品牌在货品方面更加充足，面积的减少未对销售造成影响，四月初品牌更换供应商后，专柜货品除前期单一的衬衣、牛仔服装外，新增时尚T恤系列，增加了品牌的时尚元素，销售也有了进一步的提高，同比增加17.92%；圣迪奥品牌作为调整后新增了女装品牌，经过一定时间的培养后，品牌销售日渐增加，半年销售占休闲组的16.19%，货区平效达8485.38元,加之品牌货品的更新及时，员工服务完善，为品牌的销售奠定了坚定的基础；作为开业时就入驻的唐狮品牌，因前期销售不理想，由边厅调整至中岛，货区面积有所减少，加之品牌因公司上市等原因，新款更新较慢，且款式较少，无法满足市场需求，对销售造成较大影响，近期品牌销售较差，与同期相比品牌销售同比下降18.79%；宝贝双星品牌于去年9月份上柜后，因服装价位较高，适应年龄段较小等原因，品牌市场反应并不理想，商场于4月份决定清退该专柜。

家电组1-6月份销售明细

月份123456合计销售收入1504777.30835940.10645364.50720603.10737529.00675989.005120203.00任务10000008000004700006500007500006000004270000任务完成比150.48%104.49%137.31%110.86%98.34%112.66%119.91%同期收入641251.40694041.60411040.70562069.10725540.20561217.503595160.50同比134.66%20.45%57.01%28.21%1.65%20.45%42.42%09同期510535.40413045.10411636.30372730.70577945.20557634.902843527.60家电组201*、201*、201*年销售对比

1600000.001400000.001201*00.001000000.00800000.00600000.00400000.00201*00.000.00123456销售收入去年同期收入09同期

家电组201*年上半年销售明细如下：

专柜名称海尔三星联想正航共计专柜名称诚信永利九阳美的电器北海金信佳欧三泽华之霖经纬共计专柜名称汇佳鑫祥源共计专柜名称东方锐强东日共计半年销售26233553813634089992034373617154半年销售去年同期138630667124423057/1876487去年同期同比89.23%468.15%-3.32%/92.76%同比24.57%-8.43%0.45%14.93%/27.75%-47.48%-72.59%/9.89%同比-6.75%-28.81%占比51.24%7.45%7.99%3.97%70.64%小家电占比5.66%4.69%3.65%3.61%2.11%1.42%0.62%0.46%0.21%22.44%厨具半年销售75430.0061158.00去年同期80893.0085908.00占比1.47%1.19%2.67%占比1.54%1.33%0.89%3.76%面积181836面积66618平效4190.563397.673794.11平效13170.0011327.837554.6710684.17任务占比1.77%1.43%3.20%任务占比1.85%1.59%1.06%4.50%面积121216261246512113平效24146.9219996.5511688.387104.089014.9020789.145329.004722.92912.3310212.61任务占比6.79%5.62%4.38%4.33%2.53%1.70%0.75%0.55%0.26%26.91%289763.00232609.60239958.60262039.00187014.00186180.00184706.00160713.00108178.8072762.0031974.0023614.6010948.00/56955.5060875.0086164.90/面积260702035385平效10089.835448.0420449.955812.499395.21任务占比61.44%8.93%9.58%4.76%84.71%1148919.001045537.00136588.00166801.00-18.11%半年销售79020.0067967.0045328.00去年同期64187.0068749.00同比5.89%-34.07%健身器材155649.00-49.23%192315.00288585.00-33.36%

大电类30000002500000201*000150000010000005000000海尔三星联想正航半年销售去年同期小电类350000.00300000.00250000.00201*00.00150000.00100000.0050000.000.00九阳北海金信佳欧三泽经纬华之霖诚信永利美的电器半年销售去年同期厨具类100000.0080000.0060000.0040000.00201*0.000.00汇佳鑫祥源半年销售去年同期

健身器材201*00.00150000.00100000.0050000.000.00东方锐强东日半年销售去年同期

上半年我商场大电销售上升幅度较大，因品类品牌的增加，且销售动态与竞争店保持一致，小电类各品牌与同期比较上幅不大，各品牌竞争店不断增加，客流分享，且我店许多品牌与竞争店比较均以高端机为主，一定程度上抑制了销售。海尔专柜：据市场货品信息采集，本专柜各品牌销售价格与市场统一，并活动力度较大，厂家为平衡节假销售高峰，特与4月底推出“万人空巷抢格力”，5月推出西门子8.8折优惠，六月推出海信降价等活动，应季节更变，各品类销售高峰不断涌现。三星专柜：以过硬的品牌质量赢得了较大的市场空间，三星电视是销售主体，并且新款上柜及时，3D立体影像成为顾客选购的趋势，冰洗货品更新迟缓，应广大顾客需求，现向进口高端趋势过度。联想：因前期货品更新较慢，机型款式单一，造成客流流失，多次与厂家沟通，此现象得到解决。诚信永利：本专柜货品款式丰满，销售以须刀为主，飞利浦应高端消费者选购，飞科应中低端消费者选购，保证客流需求，小型团购较多，使其销量上幅24.57%。我商场华之霖、三泽专柜因货品更新不及时、折扣力度较低较大程度上影响了销售，员工缺位只能靠邻柜照看也成为阻碍销售的一大要素。健身器材：因货区缩减货品出样受到限制，顾客选购空间减少，再加上地下一超市的竞争，近期的销售非常不理想，同比下降33.36%。

儿童组1-6月份销售明细

月份123

销售收入184105.0061094.1057352.30任务1100003000030000任务完成比167.37%203.65%191.17%去年同期收入118234.201*1222.3047709.50同比55.71%-62.11%20.21%09年同期147583.1052692.1051334.456合计65282.25131184.7473225.30572243.69400005000050000310000163.21%262.37%146.45%184.59%46941.80110602.5069482.90554193.2039.07%18.61%5.39%3.26%49745.9074207.3044449.804201*2.38儿童组201*、201*、201*年销售对比

201*00.00180000.00160000.00140000.001201*0.00100000.0080000.0060000.0040000.00201*0.000.00123456销售收入去年同期收入09同期

201*儿童组上半年销售明细如下：

品牌米喜迪半年销售去年同期同比占比面积353015151530140平效任务占比219497.94玩具131713.7红黄蓝121348.8娃哈哈76438.35乐巢家居12178.1好孩子11066.8合计572243.69250000201*00150000100000500000米喜迪/164422.4105457.210284919255.514738.1554193.2/-19.89%15.07%-25.68%-36.76%-24.91%3.26%38.36%23.02%21.21%13.36%2.13%1.93%100.00%6271.374390.468089.925095.89811.87368.894087.4570.81%42.49%39.14%24.66%3.93%3.57%184.59%半年销售去年同期玩具红黄蓝娃哈哈乐巢家居好孩子

儿童类：章丘市内童装店不断涌现，在一定程度上影响了我商场童装类的销售，从各月

份来看，除2月外，其他月份均较同期有所上升，2月初春节的到来，致使商场客流量的骤然下降，儿童组整体销售较同期有所下降，与同期相比，童装类整体货区面积及品牌明显减少，顾客的选择性大幅减少，其中，红黄蓝与娃哈哈品牌由边厅调整到中岛，货区面积也大幅减少，陈列款式受限，娃哈哈专柜因前期压货较为严重，截止5月份专柜以处理旧款为主，无新款上柜，严重影响专柜的销售，而红黄蓝专柜新款数量虽不及同期，但折扣力度较大，带动了品牌的整体销售，米喜迪专柜作为儿童服装类新增品牌，以时尚的款式、亮丽的色彩一亮相就受到较多顾客的青睐，上柜后销售较为理想，同时也提高了儿童组的整体销售，在六一儿童节前后，三家童装品牌推出了力度较大的特卖活动，5月底、6月初销售大幅增加，玩具专柜自调整后，货区面积的减少，使得玩具陈列款式有所减少，加之本年以来，专柜员工配备不及时，人员更换频率较大，对专柜销售造成较大影响，半年销售较同期下降19.89%；好孩子是我商场唯一的经销品牌，于由货品供应不及时现象，且目前货区全部为样机，顾客选购率明显下降，加之专柜无专职员工，专柜销售不尽人意，同比下降24.91%。

二、毛利分析

201*年我商场为整体毛利为11.75%，较去年同期11.6%上升0.15%。其中，运动组上升幅度较大，家电组有所下降。（数据如下表：）

201*年1-6月毛利

柜组毛利率运动组14.98%休闲组13.53%家电组6.58%儿童组18.51%合计11.75%去年同期12.95%12.75%8.32%18.05%11.60%毛利率上幅2.03%0.78%-1.74%0.46%0.15%各柜组毛利情况：

运动组201*年毛利率为14.98%，比去年同期12.95%上升2.03%，毛利率上升的原因有以下几点：

1、201*年续签合同中，大部分专柜扣点提高。

2、今年在节假日期间各专柜推出的促销活动及平时自己专柜推出的促销活动中，商场严格把关，均无扣点承担。

3、各专柜促销活动力度较大，销售额上幅较大，从而提高毛利率.

运动组1-6月毛利

月份123456合计毛利率同期毛利率14.11%12.82%14.15%12.51%15.23%12.86%15.28%12.49%15.88%12.71%15.31%14.67%14.98%12.95%毛利率增幅1.29%1.64%2.37%2.79%3.17%0.64%2.03%休闲组201*年毛利率为13.53%，较去年同期12.75%上升0.78%，品牌调整后销售较同期大幅度上升，但毛利率上升幅度较小，原因有以下几点：

1、各专柜季末活动力度较大，商场承担力度较高，时间较长，影响毛利率上升；2、新引入的品牌与之前的品牌相比，扣率有所降低

休闲组1-6月毛利

月份123456合计毛利率同期毛利率12.61%12.24%13.40%12.81%13.81%13.17%13.79%12.99%13.80%12.81%13.66%12.86%13.53%12.75%毛利率增幅0.37%0.59%0.64%0.80%0.99%0.80%0.78%家电组201*年毛利率为6.58%，比去年同期8.32%下降1.74%，毛利率下降的原因有以下几点：

1、毛利率较低的大电类销售在家电组的占比增加，以致拉低了整个家电组的毛利率。尤其是1、2月份海尔专柜走账及团购金额较大，因此在这两个月毛利率同比下降

幅度最大。

2、毛利率较高的健身器材今年的销售非常差，在家电组中的占比只有3.76%，这是整体毛利率下降的又一原因。

家电组1-6月毛利

月份123456合计毛利率同期毛利率5.39%8.21%6.09%8.70%7.29%9.67%7.63%7.97%7.38%7.41%7.11%8.50%6.58%8.32%毛利率增幅-2.82%-2.61%-2.38%-0.34%-0.03%-1.39%-1.74%儿童组201*年毛利率为18.51%，比去年同期18.05%上升0.46%，毛利率上升的原因有以下几点：1、201*年续签的合同中，除米喜迪是新上品牌扣率没有变化外，其他三家扣率都有提高。

2、与去年相比，在促销时期，对各专柜的扣率承担有所下降。

3、1月份春节期间，为促进销售对娃哈哈专柜和米喜迪专柜承担了扣点，3月份，娃哈哈专柜推出了一次促销活动，活动力度很大，对此专柜承担了3%，因此1月和3月毛利率会下降。

儿童组1-6月毛利

月份123456合计毛利率同期毛利率17.69%17.93%19.48%17.48%18.62%19.08%18.86%18.32%18.54%18.10%19.28%18.60%18.51%18.05%毛利率增幅-0.24%2.00%-0.46%0.54%0.44%0.68%0.46%

三、管理方面：

（一）人员管理工作1、加强员工培训管理

每周我商场定期对新老员工培训公司企业文化及规章制度（退换货流程、应急方案、消防设施的使用、服务心得交流、投诉案例分析等），带领员工熟悉与工作有关的国家法律法规，熟练掌握本部门的各项工作流程，销售技巧及注意事项，使其具备较高的服务意识，提高各自的执行力，并组织员工了解更多的商品信息及国家更新的货品要求等。现各厂家定期组织员工培训，拓展了培训内容，规划了培训流程，使员工在较短的时间内成为优秀的销售人员。2、薪金待遇管理

根据现国家平均工资收入水平，要求供应商为员工增加底薪提成，及法定节假日三薪待遇，实行将薪金待遇以文本形式落实，双方签字确认，保证双方利益。3、员工信息管理

每月将员工信息资料采集更新，与路途较远人员进行沟通，采取就近租房措施来消除上下班安全隐患，全面了解每位员工的学历及专业，发挥其特长带领大家互相学习业余常识，拓宽了员工的视野。4、员工活动

（1）通过组织员工进行商品展示比赛，有效的拓展了员工对品牌的了解，提高了专业知识技能及销售技巧，通过此次展示程涌现出大批优秀员工，使专柜间相互有了比较、学习的对象，并积极带动了全体员工的学习意识，并加强连单销售，大幅提升了客单价金额，并提高了成交笔数，增加了员工销售的积极性。

（2）利用晨会时间，组织各种团队小游戏，加强员工的团队合作意识，同时缓解员

工的工作压力，调节心情，用积极的心态开始一天的工作。此外，在商城组织的第一届拔河比赛中，我商场员工积极参与，认真备战，发挥出了团队的力量。

（3）在店庆15周年之际，员工将自己对银座的热爱与祝福以文字的方式表达出来，让我们了解到了员工的一腔热情，其中不乏文采熠熠者，我们选取了其中几篇上报给综合部。

5、重视安全防范，建立健全制度。

强抓员工的安全意识，安全知识和安全培训，并形成检查制度。定期组织员工进行消防安全知识的考试及实践演习，培养员工良好的应对突发事件的心理素质，并引导员工在众多经典案例中探寻突发事件的自我保护方法，增强对员工的逃生技巧、方法的掌握；另一方面从网络，电视等多方面收集关于商场防盗方面的资料对员工进行培训，培养其安全意识；管理人员在总结并整理商场防盗方面的资料后，采取情景在现的方式增强员工的防盗意识，保证商品安全（二）卖场管理：

为创造舒适的购物环境，我们一直保持发现并及时整改原则

1、每周由主管带领对卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件进行规范管理控制，做到卫生死角无残留，柜台布置整洁化，商品陈列更新及时；

2、每日由组长对员工的考勤、仪容仪表、销售技巧、接待服务等软件进行规范管理控制，落实到实到实签制度，标准的仪容仪表，提高员工的销售服务意识；

3、正确处理卖场的一般突发性情况，带领员工学习突发案例如：顾客争议、商顾纠纷等；

4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未走款台将物品内购等不良经营状况的发生；

5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地与商户进行沟通保证销售畅顺。（三）商户关系维持

1、每月定期以发送沟通函的方式与专柜商户进行全面、准确地沟通，及时将卖场环境、人员管理、销售增幅、物价质检、现存问题等传送给贵方让其掌握专柜的经营动态；

2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系，及时解决商户提出的问题并全面了解贵方的发展规划及货品销售信息；（四）顾客关系维护

1、确保员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，定期将优秀员工的服务过程进行演示使其服务水准不断提高；

2、确保员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议，建立完善的顾客档案手册，定期进行回访；

3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷，并将专柜的新品上柜、促销折扣等动态及时传达给顾客，使其第一时间享受VIP服务；

4、妥善处理各类退换货及各种投诉，使顾客真正感受到购物银座享受生活。（五）商品、物价管理

1、确保货品质检安全，将其质检报告及新品测评结果放于柜组，认真审核抽检的每一项指标（色牢度、PH值），上柜前本专柜严格自检将内外标示进行核对，上柜后由柜组全体员工于晨会进行全面检查将质检漏洞降至零；

2、参照国家物价局颁布物价实施标准，将我商场所有货品的销售价格，促销力度严格把关，将店内码与价签核对，促销品落实原始销售，以保障消费者的利益。

3、每周定期到竞争店进行货品信息采集，熟悉同品牌的销售动态（掌握同品牌货品的销售价格及促销活动力度）、品牌差异，总结采集结果调整销售方式。

（六）消防、安全管理

商场始终将安全工作放于首位，在日常工作中通过分析安全案例不断提高员工的安全意识，防火、防盗、防汛、防爆炸、防恐吓、防破坏，坚持安全工作预防为主的原则，维护企业和顾客的生命财产安全。

1、自201*年商城多次组织消防、防汛、防爆培训，我商场积极与各部门相配合，完成实地有效的演习，员工全员教育，参与。员工熟练掌握消防设施的使用，消防常识的背诵，练就了良好的应对火灾、汛灾等突发事项的心理素质。

2、管理人员严格遵循开封场制度，认真查看各通道口及仓库、厕所，巡场过程中注意可疑人物，及时发现安全隐患并快速整改。

3、将上级的安全指示传达给员工，每天检查各专柜的地条货架，货品摆放情况，有无线路老化现象，及时制止吸烟的顾客，关注玩耍儿童，保证退场秩序等。（7）费用、毛利管理

我商场本着“节约耗资，人人有责”的精神，进行全员动员活动，让每一名员工都加入进来，加强节约用水、用电意识，配合物业部门工作，建立了报修档案，使物业部门的维修准确及时，并充分发挥旧物利用的优势，尽最大程度缩减不必要的开支，根据平时客流情况，实行合理限电，晚间在无顾客的情况下提前关闭电源，家电无试用需要都关闭电源，空调分片开放，大大降低了电费开支。

上半年度各专柜折扣力度都较大，针对这一问题，商场在扣点方面严格把关，降低扣点承担率，并严格控制特价码的使用情况，对特价码使用专柜进行及时核对

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