为深入贯彻落实党中央、国务院、省关于深化“放管服”改革和“最多跑一次”改革等相关工作部署，健全镇街“互联网+政务服务”体系，提升__街道政务服务标准化水平，为群众企业提供更加高效便捷规范的服务，根据《x市基层政务服务标准化提升年工作方案》，结合辖区实际，制定本工作方案。
一、总体目标
坚持以“人民为中心”的改革理念，以全市基层政务服务标准化提升年为契机，以提升政务服务中心标准化水平为载体，大力实施“五大标准化再提升行动”，巩固深化一批改革成果、探索推行一批创新举措，着力打造标准化镇街政务服务中心，切实增强群众企业的获得感和满意度。
二、主要任务
（一）政务服务事项标准化再提升。按照“统一规范、应纳尽纳”的工作要求，建立镇街政务服务事项清单管理制度。一是厘清事项目录。根据工作实际和群众需求，厘清中心、村社政务服务事项目录，明确在街道中心办理的便民利企“一件事”目录。二是统一办理标准。对政务服务事项基本信息、办事指南信息进行标准化梳理，编制统一的办事指南模板，让群众企业一目了然、明白办事。三是规范办事系统。全面应用x市权力运行云平台x.x系统，做好权力事项库事项录入、办事信息录入等工作，确保中心和村社窗口工作人员能够通过x.x系统直接办理相关政务服务事项。
（二）实体办事大厅标准化再提升。按照“便民高效，应进必进”的工作要求，不断加强街道政务服务中心大厅软硬件建设。一是统一场地标准。以满足事项、人员进驻和办公需求为底线，通过改（扩）建方式，建成“大厅式”政务服务中心。加强办公设施和服务设施配置，推进周边停车场建设。二是统一进驻要求。街道内部政务服务事项要全部集中到政务服务中心办理。基层站所条件允许的应进驻政务服务中心实行集中办公，条件不允许的，应灵活采取受理端口延伸、定期巡回办理、授权代办等方式提供服务。三是统一窗口设置。优化“综合窗口+专业窗口”设置模式，办件量少或专业性不强的全部纳入综合窗口办理，办件量多或专业性强的设置专业窗口办理。村社要全部设置为综合窗口。
（三）业务办理模式标准化再提升。以群众企业办事“少跑腿、办成事”为目标，深化“一窗办、线上办、就近办、自助办、帮你办”等服务模式，加快打造线上线下相结合的政务服务体系。一是“一窗办”再提升。大力推进“一窗受理、集成服务”改革在基层的落地生效，对综合窗口授权到位，确保“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”常态化运转。二是“线上办”再提升。切实做好x政务服务网站点日常维护，加大对x政务服务网、_APP宣传引导力度，不断提高“网上办”“掌上办” 比率。三是“就近办”再提升。把“民生事项xxx%在镇街可办”做实做细做深，对实现“就近办”的方式方法进行模拟验证，检查“就近办”事项在x政务服务网上线情况，全力补齐短板弱项。四是“自助办”再提升。推进“瓯e办”自助服务终端使用率，建立“瓯e办”xx小时对外开服务点。在中心配置“瓯e办”引导员，协助群众企业顺利完成“自助办”。五是“帮你办”再提升。充分发挥代办服务的兜底作用，进一步加大代办点、代办队伍建设力度，规范代办行为和代办流程，健全“横向到边、纵向到点”的三级代办服务体系，筑好贯彻落实“最多跑一次”要求的最后一道防线。
（四）窗口人员队伍标准化再提升。围绕“无差别受理”，打造一只效率高、能力强、稳定性好的综合窗口服务队伍。一是加强人员配置。配备一名中层干部负责中心日常运作管理和“最多跑一次”改革等工作。保持窗口服务队伍的相对稳定，窗口工作人员原则上要在岗x年以上。严格控制中心编外人员比例，确保x名在编中心窗口工作人员。二是加强人员培训。定期组织中心和村社窗口工作人员参加x.x权力运行系统、业务办理、标准化建设等工作培训，不断提升业务能力和服务能力。三是加强人员管理。对中心窗口工作人员着装、仪容仪表、行为规范、服务用语等内容进行统一规范，开展礼仪文明方面的专题培训，强化日常管理，树立良好的窗口服务形象。
（五）配套工作制度标准化再提升。秉持“以制度管人，以制度管事”的管理理念，健全中心配套工作制度。一是完善日常工作制度。完善信息公开、首问负责、限时办结、一次性告知等效能制度，完善联合审批、告知承诺、容缺受理、预约上门等便民制度，完善容错免责机制、日常考勤、投诉举报等管理制度。二是完善内部评价机制。强化对“最多跑一次”落实率、“就近办”实现率、“自助办”办件量、服务满意率和投诉处理满意率等内容的评价。强化对窗口工作人员行为规范、服务礼仪、工作纪律以及德能勤绩廉等方面的评价。将政务服务中心、村社办件信息统一纳入电子监管，对窗口工作人员实行效能监测。三是完善外部评价机制。通过电子评价、短信评价、电话回访等手段，广泛收集群众企业对政务服务的评价信息。畅通x政务服务网、xxxxx统一政务咨询投诉平台和现场监督投诉渠道。
三、时间安排
（一）前期启动阶段（x月-x月）。x月底前制定印发《__区__街道政务服务标准化提升工作方案》。
（二）组织实施阶段（x月-x月）。根据工作方案及《__区街道政务服务中心标准化建设评定标准》，建立工作专班，健全工作机制，细化举措和时间节点，抓好“五大标准化再提升行动”的组织实施。
（三）实地验收阶段（x月-x月）。区政务服务中心对街道、村社便民中心分批进行现场考评验收。
（四）回头看阶段（xx月）。区政务服务中心对镇街政务服务中心标准化建设再提升进行“回头看”，查漏补缺。
四、组织保障
（一）加强组织领导。要提高思想认识，把政务服务标准化提升工作作为推进“最多跑一次”改革向基层延伸、深化“基层治理x”建设、打造服务型政府的重要工作来抓，精心组织推进，落实经费保障。要强化主体意识，落实主体责任，不折不扣抓好贯彻落实。
（二）加强考核评估。政务服务标准化提升工作是xxxx年“最多跑一次”改革的重要考核内容。要注重工作实效，加强过程管理，确保各项改革任务落实落细落地。对任务落实到位、积极作为的典型要通报表扬；对不担当、不作为、慢作为的要严肃问责。
（三）加强宣传推广。加强对镇街政务标准化提升工作成果的宣传推广，充分利用报纸、广播、电视、网络、新媒体等载体，加大宣传力度和舆论引导，及时宣传报道各项政务服务创新举措和工作成效，主动收集群众意见建议，提高群众企业对改革的知晓率和参与度。
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