关于医患纠纷及其调处情况的调查与建议
关于医患纠纷及其调处情况的调查与建议
近几年来，各地医患纠纷上升，医患关系紧张，解决难度越来越大，已经成为一个不小的社会问题。
构成医患纠纷的因素很多。有医疗服务态度差，医疗技术水平低，医疗责任意识淡薄，救护不及时，检查不到位，诊断不准确，用药不合理等；同时，患方知情透明度低，对医疗结果期望值过高等。医患纠纷一旦形成，患方往往情绪过激，其亲属多采用堵大门、摆花圈、扯横幅等方式，大闹医院并与医护人员发生吵闹纠缠，很大程度上干扰了医院的正常工作秩序。往往，因为患方毕竟在治疗的过程中出现了不理想的结果，发生了问题，甚至造成了死亡，受到人们同情，一“闹”而容易形成“死有理”的局面，为医院带来无形的压力，最终为纠纷的处理带来困难。
现有医患纠纷的解决途经虽然有，但寻求及时妥善合理解决并不容易。正如有关专家学者所说，在现有法律政策框架下，处理医患纠纷通常有三种途经：一是“官了”。通过卫生行政部门调解解决，但相当部分患方认为卫生行政部门和医院如“亲子”关系，不具中立性，缺乏信任感；二是“司了”。通过到法律诉讼解决，但诉讼时费钱费精力，且医疗事故责任认定很难让患方信任，很少有人采用；三是“私了”。“私了”往往取决于“闹”的程度，“大闹大解决，小闹小解决”，扭曲了医患双方的心态。由于上述情况的存在，事实上，越来越多的纠纷最终走上“闹”的途经。医患纠纷已经成为令患方头痛、医院头痛、卫生行政部门头痛的“棘手”问题。由于受医患纠纷的困扰，医院和卫生行政部门谋求运用新的渠道解决医患纠纷的要求迫切。鉴于这一情况，全国很多地放寻求到通过“第三方”介入、洞开“第四扇门”的方式，为纠纷的解决提供了新思路、新举措，并收到了良好效果。
处理医患纠纷，为什么要“第三方”介入，洞开“第四扇门”？理由一，医患纠纷的处理，要的是公平合理，需要建立在双方互相信任、都能够接受的基础之上。如上所述，患方多认为如“亲子”关系的卫生行政部门和医院，无论哪一方都缺少中立性和患方的信任感。一方信任感的缺失，孤掌难鸣，不利纠纷的处理。理由二，建立在“闹”字上的“私了”，不仅难求纠纷处理的适度性、合理性，且助长社会不良风气；不仅影响医患双方形象，同时也影响地方形象。理由三，按理说，走诉讼渠道利于谋求合理公平，但医患双方需要新的投入，增加新的成本，复杂的程序、费时费力不说，一旦上了法庭，对薄公堂，闹个两相对立，也加深了医患之间的恩怨与不和谐。如果不通过法律诉讼，而走人民内部纠纷调解的路，无论效果或影响都会好得多。
他山之石，可以攻玉。通过借鉴外地的好经验、好做法来探索解决医患纠纷的路子。在区政协三届三次会议上，医疗卫生组的委员就提出建立医患纠纷调解中心的提案。谋求医患纠纷的“人民调解”机制，建立医患纠纷调解中心，实现中立性质的“第三方”介入，等同于在医患两者之间增设了一个缓冲地带，对于减少医患之间的直接冲突，化解医患纠纷，达成医患双方共识，具有积极的意义，不失为一方妙药。
为此建议：
一是建立区医患纠纷调处中心领导小组，负责组织协调全区的医患纠纷处理协调工作。领导小组成员单位由区综治办、卫生局、司法局、公安局和法院等单位组成。二是建立区医患纠纷调处中心。由司法局牵头，公安、法院、卫生等部门参与，组成高素质的人员队伍，全面负责区域内医患纠纷的调解处理。推荐作风正派、责任心强、身体健康、工作经验丰富、精于法律知识的人士担任调解员。调处中心抽调的人员，人事关系和工资奖金仍保留在原单位，日常在调处中心工作，切实做到“依法调处，免费服务，力求公平公正，追求医患和谐”。同时，各乡镇办事处成立相应组织，负责辖区内医患纠纷的调解处理。做到层层调处，小纠纷不出乡镇办事处，大纠纷不出区。
三是建立健全医患纠纷调处制度。围绕方便群众、快速调解、预防矛盾、公正合理、消化纠纷、稳定社会的理念，本着实事求是、有利工作的原则，在主动借鉴外地好经验好做法的基础上，积极建立一套相应的工作机制、调解机制，努力强化医患纠纷调处中心全体人员的自我约束。
四是妥善解决必须工作经费问题。医患纠纷调处中心的工作经费，或由医疗单位每年按一定比例缴付费用，或由财政部门安排专项经费支出，无论如何要确保调解医患纠纷绝不向患方当事人收取任何费用。
五是组建医患纠纷专家咨询委员会。区“医患纠纷专家咨询委员会”由区内各科医疗专家组成，也可部分从市医疗部门聘请，确保其思想政治上的可靠性和医疗技术上的权威性，且具有一定规模，随时积极地为医患纠纷调处中心提供公平公正的技术服务。
六是解决好医疗责任保险问题。建立医院医疗责任保险制度，按照“高赔高保、低赔低保”的做法，由医院缴纳医疗保险金，卫生局、保险公司、区医患调处中心共同签订“三方协议”，发生医患纠纷，经调处中心达成调解协议的，所涉及医患纠纷所需的经济赔偿，由保险公司通过调处中心统一向患方支付。七是建立医患纠纷诉讼直通车。经调解达不到患方当事人满意、或患方自愿通过诉讼解决的，及时交由法院按照法律程序进行解决。
政府倡导、社团支撑
这种方式的初衷是专门开辟处理医患纠纷的渠道，并使其地位具有法律保障，使其工作结果具有法律效力，并使医患纠纷双方的自愿委托带有一定的规范性。目前山东济宁市正在进行积极的尝试。其主要做法是由政府有关部门倡导成立独立的社会团体医患维权协会，专门承担医患纠纷的调处和防范，主管部门为司法局，团体会员为公安、卫生、社会治安综合治理、法院及医疗机构，个人会员为社会上热心维权事业的人士，法理承认患者为个人会员。经司法、民政、卫生等行政部门批准，在协会设立济宁市医患纠纷人民调解委员会，将协会的调解纳入人民调解范畴，同时设立仲裁庭、医疗纠纷行政调解办公室、医学会医疗事故技术鉴定受理处、人民法院的庭外调解受理处等窗口，并在济宁市所属县市设立办事处，旨在从事人民调解业务的同时，有机链接提供医疗纠纷其他方面的服务。为规范医患纠纷双方当事人的行为，济宁市社会治安综合治理委员会办公室、公安局、司法局、卫生局发出《联合通告》，不允许形成纠纷的双方私自赔付，只有司法文书、仲裁书及医患维权协会的调解书才能成为医疗机构赔偿的合法依据。实际操作中，协会奉行和谐主义，与医疗机构、患者双方签订委托协议，密切配合通过一系列调查取证，责任评定，以《医疗事故处理条例》为依据计算赔付，及面对面沟通，使医患双方相互理解，握手言和。协会三年来已成功调解纠纷近400起，成为该市处理医患纠纷的主渠道。该协会面临的主要问题是政府尚未购买服务，调解业务主要靠会费支撑，而收缴会费又比较困难。官办医疗纠纷人民调解机构
妥善处理医患纠纷对于构建和谐社会的重要意义越来越被各级党委政府所重视。为保“一方平安”，去年以来，政府官办医疗纠纷调解专门机构的势头发展迅猛，继宁波以“市长令”形式于201*年初在全市组建各级“医调委”之后，又有深圳、南通、天津、江西、杭州等省市效仿，这些地方的“医调委”均为地方政府财政支持，抽调医疗、法律等方面专业技术人员参加，其主管部门大都为司法部门，同时加大医疗环境的综合治理和医疗纠纷赔偿的规范，有的地方明令：凡索赔额1万元以上的，医疗机构不得与患方私自协商解决。这种方式实际上由政府充当了第三方，从根本上解决了医疗纠纷处理无序的状态，是目前最“痛快”的做法，受到医疗机构、司法机构和广大患者的欢迎，医疗纠纷的处理很快形成了像车辆交通事故处理一样的格局。这样做，摆在政府面前的问题是：监管要跟上，要加强对专门调解组织的管理，包括制定规范、人员准入及培训、工作考核及奖惩等，以防止调解组织的服务质量下降。二、医疗纠纷第三方援助机制的思考
首先，医患纠纷的处理应放在构建和谐社会的大格局下进行。医患纠纷的处理是一项重要的社会公益事业，既有很强的专业性，又有很强的社会性，不是靠哪一个专业组织单方面努力就可以包揽的，更不能作为一个市场去随意由人开发。在保险机构追求利润的机制尚未改变的情况下，单由保险机构或其代理公司去进行调解，不可能在社会的大层面上达到和谐医患关系的效果。
第二，医患纠纷的解决走人民调解的路子是大势所趋。人民调解是我国法制建设中一项独特的制度，是现行调解制度的一个组成部分，具有第三方主持、调解方中立、案件处理快捷等优势。医疗纠纷是平等民事主体之间发生的一类民事纠纷，属于人民调解的工作范围。在现有法律制度下，通过人民调解委员会这个相对独立的第三方介入医疗纠纷的处理，无疑是目前非诉讼解决医疗纠纷的最好方式。由于医疗行业的特殊性，专业化、职业化是医疗纠纷调解队伍建设的必由之路。为保持人民调解的健康可持续发展，由政府举办这类事业是历史的必然，社会上业务已经成熟的专业调解机构的服务应当由政府购买。
第三，现有各种形式的“第三方”，都必须自觉地把社会效益放在第一位，公平、公正、合法地进行调解业务，并努力争取调解业务及调解结果的法律支持。第四，医疗机构应积极寻求“第三方援助”，但必须从有利于构建和谐医患关系、有利于维护医患双方权益、有利于改进医院质量管理出发，而不能只单纯追求省钱、省事、省力。医疗机构所选择的“第三方援助”形式必须具备合法性、专业化、实效性（方便、快捷）。医疗机构绝不能因为有了“第三方援助”及医疗责任保险而减轻自己医疗安全第一责任人的份量，而应该采取更加积极的态度和措施，切实提高医疗质量和服务水平，从根本上减少和避免医疗事故和责任性差错，这一点是再好的“第三方”也代替不了的。从某种意义上说，“第三方”为哪个医疗机构“援助”越多，说明该医疗机构需要改进的地方越多。对医疗机构而言，只有不断改进和提高医疗服务质量，靠质量服务赢得广大患者的满意，才是最具生命力的。
第五，第三方调解组织毕竟不是维持社会治安和打击犯罪的专门组织，有些医疗机构指望有了“第三方援助”就能消除“医闹”，这是不切实际的。“医闹”是一个复杂的社会现象，需要社会各方面配合联动才能消除。面对不合理的要求，院方要顶住压力，不要擅开私自赔偿的口子；社会治安方要有动作，对“医闹”形成约束力和震慑力；第三方调解组织要积极接引，劝导对立的双方走理性解决的路子。只有院方的“顶”、警方的“动”和“第三方”的“引”密切配合，才能有效制止“医闹”发生。
组织机构BMDIC的调解属于社团组织的专业调解。依托北京卫生法研究会医疗纠纷调处、医疗风险管理、卫生法律、临床伦理学、法律专家咨询5个委员会5大技术支持系统。调解中心设有综合办公室、协调通联处、法律事务处、调解防范处4个部门和3个调解庭,为了加强医疗纠纷调处的可及性与前沿应急能力，在远郊区县设有9个调解分中心，在有的高风险管理试点医院医疗纠纷办派驻调解人员。1．3调处能力
医疗纠纷调处工作是在医方、患方和保险人三者利益夹缝中进行，是一项高风险、高难度、高技术的综合性边缘学科专业工作，需要有一批具有医疗临床经验，同时还要懂法、懂心理学、懂保险、沟通能力强的专业人员。组建一支一人多岗，一岗多能，训练有素，多学科相结合的高素质的专业团队是做好调处工作的决定性因素。４０名工作人员中除２名后勤人员外，都具有本科以上学历。其中医院高管人员、副高以上职称的临床医师、心理医师、高级法官、律师2５人、中级职称9人，具医学法学或心理学双学历、医师兼律师双职称4名，以上占总人数的86%；均经过培训考核聘用。配备了启动突发性医疗纠纷预紧案用的三部汽车、医疗纠纷调处计算机信息管理系统、电视监控系统和声音复核装置等。
扩展阅读：沅陵县医患纠纷调处情况调研报告
沅陵县201*年3月201*年3月医患纠纷
调处情况调研报告
为了规范医患纠纷处理工作，落实预防医患纠纷各项措施，最大限度预防和减少医患纠纷，促进医患关系和谐，保障医患双方权益，维护正常医疗秩序。沅陵县从201*年4月起就开始认真组织抓了此项工作。现将201*年4月201*年3月以来的医患纠纷调处调研情况报告如下：
一、加强组织领导
根据上级要求，沅陵县于201*年4月成立了沅陵县医患纠纷人民调解委员会，由县司法局局长主任、司法局副局长、卫生局分管领导任副主任，县司法局基层股、县卫生局医政股、沅陵镇司法所、官庄镇司法所等单位负责人为成员，同时在县级二级以上医院成立了调解工作室，即在沅陵县人民医院、沅陵县中医院、沅陵县南方医院、县第二人民医院四家医院成了调解工作室。并在每个医院的调解室明确了一名县级司法行政工作人员担任调解员，专门负责医患纠纷的调处指导工作。全县各乡镇卫生院及其他医院由当地司法助理员担任医患纠纷调解员.据统计,共成立县级医患纠纷调解工作室4个,乡级卫生院调解工作室23个,司法行政方面配备工作人员27人,卫生、公安等相关部门配备工作人员54人.
二、落实工作措施
建立了化解医患纠纷，创建平安医院的工作平台，对每个医院的调解工作室，制定了相关工作制度。即”2个机制”4个明确：一是联动联调机制。各地医患纠纷人民调解委员会应与所在地乡镇（街道）人民调解委员会之间建立联动联调工作机制，整合资源，交换信息，密切配合，提高调解工作效率。对复杂、疑难的医患纠纷，卫生行政机关与司法行政机关要及时沟通、互相配合，发挥各自优势，努力化解矛盾。必要时可向上级机关请求医学、法学专家支持。二是回访机制。医患纠纷人民调解委员会应当对调解协议的履行情况适时进行回访，并做好记录，确保调解协议落实到位。四个明确是:１、明确了调解工作任务、２、明确了调解工作基本原则、３、明确了医患纠纷解决渠道、4、明确了调解的工作流程三、加大调处工作力度
自201*年4月成立了医患纠纷人民调解委员会以来，我县共调处医患纠纷45起，成功45起，成功率达100%。其中比较突出案例如：201*年9月6日，沅陵镇龙泉山居委会李某、丁某夫妇因其小孩（三个月大）生病住院至县中医院，医生最初诊断是肺炎，后来病情有所加重，李、丁夫妇问医院医生是否要转院，答该院还从来没有因肺炎要转院的，到晚上9点多的时候，小孩出现喘气较重的情况下，李、丁夫妇仍没有得到明确的答复。至第二天上午8点多才转院至常德，在途中车上氧气又不够，后至常德夭折。李、丁夫妇在痛失爱子后情绪十分冲动，纠集了几十个社会上的人，准备打闹医院，调委会在得知情况后立即奔赴现场，一面进行现场疏导，另一面着于进行调处工作，历经4天时间，终于化解了这起医患纠纷，由院方赔偿李、丁夫妇7万元人民币，了解此案。
又如：201*年8月4日，沅陵县沅陵镇桃花岭居委会居民周某，65岁，因胆囊发炎到本县人民医院住院治疗，后经该院医生诊断要切除胆囊，在动手术的过程中，发生了医疗事故致周某死在手术台上，从而引起医患纠纷，患者亲属表示如不处理就把死者灵堂设在人民医院的大厅，后经调委会会同各方调处，最终妥善地解决了这起纠纷，由人民医院赔偿死者亲属13万元人民币，死者亲属再不得以任何理由滋生事端，影响医疗秩序，确保了该院的正常工作进行。
四、存在的问题
１、调委会缺乏工作合力。由于医患纠纷调委会是由司法、卫生等部门抽调的临时人员组成,结构松散,缺乏工作合力。
2、医患纠纷的责任难划分。患者认为鉴定机关和医院是”一家人,”而且费用高,因此当事人一般都不愿意去鉴定,造成了调解工作的难度。
3、工作经费保障不到位。经费保障不到位已经成为制约医疗纠纷调解工作发展的“瓶颈”问题。由于县医患纠纷人民调解委员会本身没有经费,调解纠纷又不允许收费,调解办公经费难以支付,影响了医疗调解工作室调解员的工作积极性,制约着调解质量的提高。
4、少数医生缺少敬业精神和职业道德。少数医生对病人关注不够，缺少敬业精神，对病情诊断有误，造成一些医疗事故，既影响了医患关系，又增加了患者对医生职业道德的信任危机和医生诊疗水平的怀疑。
5、医学科普宣传教育工作不到位。由于医学科普知识宣传工作不到位，患者对医学科学的特殊性、风险性和不可预知性了解不多，缺乏必要的认识，而对疾病痊愈和治疗效果存在不切合实际的高期望值，一旦患者死亡，或治疗后留下后遗症，就认为是医院的责任，容易导致失望与愤怒，导致医患关系激化，使医患纠纷数量增加。
五、意见和建议
1、提高认识，高度重视医患纠纷调解工作。医患纠纷看起来是医院和患者之间矛盾，但这一纠纷倘若不引起重视，或者听之任之，将影响社会的安定，造成不良的社会影响。建议要从维护社会治安的高度，要从建设文明城市的高度，要从构建和谐社会的高度，要从保护医院正常医疗秩序的高度来认识医患纠纷的调解工作重要性，把医患纠纷调解工作摆上重要议事日程。
2、强化风险意识，为医患纠纷调解奠定经济基础。为提高医疗机构防御医疗风险的能力，应建立并完善医疗风险的社会分担机制，可建立由医院、医务人员、病人三方共同投保的医疗责任保险，预防和减少医疗纠纷带来的风险隐患，从而减轻医院、患者及社会所面临的压力，最重要的为调解工作奠定坚实的经济基础。保险公司人员作为调委会成员之一，积极参与调查、调解与处理工作。
3、强化监管，不断提高医疗服务水平。卫生行政部门和各类医疗机构要进一步提高医疗服务质量和强化监督管理，完善医患纠纷预防、排查、处理机制，加强对医护人员的职业道德教育，规范执业行为，增强责任意识和防范意识，减少医疗事故，确保医疗安全。属于医院方的责任，做到不推不卸、主动承担。县卫生部门要建立内部医患纠纷定期通报和重大医患纠纷及时通报制度，问责制度，汲取教训，引以为鉴，减少医疗事故的发生。要通过进一步开展“医院管理年”、“平安医院”、“优质服务年”等活动，增强服务技能，提高服务水平，构建和谐医患关系。
4、加强宣传，为公正处理医患纠纷营造良好的氛围。医疗机构要强化院务公开意识，建立统一协调的信息通报机制，及时向新闻媒体通报最新的医疗服务信息，增强透明度，满足患者知情权和选择权。新闻媒体要把握正确舆论导向，对一些医患纠纷要坚持客观公正、实事求是报道。有关部门组织力量、采取多种形式，广泛宣传生命科学和临床医学的特殊性、高科技性和高风险性，引导群众理性对待可能发生的医疗风险和医疗损害纠纷，营造有利于构建和谐医患关系的舆论氛围。
沅陵县司法局基层股
201*年4月25日
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