地铁车站大客流危机公关应急预案
地铁车站大客流危机公关应急预案
一、地铁车站大客流应急服务
(一)启动条件:突发性大客流即因地铁周边环境影响，或因设备故障导致设备能力不足等不可预见的情况造成突发性进/出站客流增大，超过车站设备承受能力的情况。(二)信息发布部门:地铁控制中心。(三)应急处理部门:受影响车站。(四)现场客运组织:
车站发生突发性大客流时，由站长或值班站长负责现场客运组织，安排、监督各岗位的职责实施情况。
1．根据“三级客流控制”的原则，站长或值班站长在车站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行客流控制；
2．站长或值班站长及时了解产生突发客流的原因、规模，及可能持续的时间，合理安排岗位；
3．车站行车值班员及时播放相应的广播疏导乘客；
4．值班站长及时组织人员维持秩序，理顺购票队伍，增设兑零点,对乘客做好疏导、服务工作；
5．票亭减缓兑零速度；
6．行车值班员监控15分钟进站客流变化。如车站现有人员无法应付突发性大客流时，值班站长组织驻站人员参与客流控制，同时安排行车值班员通知公安，报告行调请求支援；7．出现特大客流时，车务部门应立即请示运营总部，要求调派列车直达特大客流车站进行增援；
8．站台拥挤时，值班站长立即安排其他岗位员工或支援人员到站台维持候车秩序，对站厅与站台的楼梯、扶梯处进行第一级客流控制，先让下车乘客出站，再放坐车的乘客进入站台，控制进站的乘客人数。行车值班员及站台员工利用广播提醒乘客注意安全，同时加强对站台乘客候车动态及站台屏蔽门工作状态的监控；
9．若因设备故障，造成列车晚点，车站乘客拥挤时，车站值班站长安排行车值班员及时通知公安协助，安排巡视岗/客运值班员在出入口、票亭及进闸机前摆放立柱告示，告知购票进闸的乘客客车延误信息。同时做好退票和公交接驳的准备工作；
10．由于特殊气象（如，暴雨）导致突发性大客流时，车站值班站长及时安排员工做好滞留乘客的疏散。
11．需调整本站员工工作岗位或工作内容时，由站长/值班站长根据现场情况组织安排；需抽调其他车站临时支援人员时，由站长/值班站长报车务部门生产管理人员，由车务部门生产管理人员协调人员配置。(五)结束条件
车站客流有效缓解，恢复正常，站长或值班站长报告地铁控制中心，经地铁控制中心同意后宣布结束预案的实施，各岗位员工恢复正常工作，临时支援人员在现场指挥的安排下回原车站/原岗位。
二、地铁车站大客流广播信息
车站大客流一般由行车晚点、重大节假日等原因引起，故可参照第一章第一节《行车晚点广播信息》进行广播疏导。三、地铁车站大客流新闻通稿
记者月日从地铁公司获悉，地铁公司针对广交会期间（春节、元旦等重大节假日）出现的大客流，采取系列大客流疏散方案、增设售票点、多派发指引图和增派服务人员等措施。
广交会期间如遇突发大客流，地铁控制中心将根据情况，随时调动1、2号线备用车上线疏导客流。其间的周六、周日，地铁也将视客流情况，组织列车加开上线运营，地铁各相关车站根据15分钟进闸客流量，采取票亭开双窗口服务、设置1个或多个临时售票点、兑零点等措施，避免乘客排长队。车站换乘客流压力较大、运营安全秩序受到影响时，车站将会及时启动相应的客流控制措施，分批放行乘客进站，保证及时疏散大客流。
关于印发《广州地铁运营危机公关应急预案》的通知.doc
扩展阅读：突发性大客流控制应急预案
突发性大客流控制应急预案编制目的
为提高应对地铁运营突发大客流事件的处置能力，将突发大客流事件造成的影响降到最低限度，确保地铁安全运营，特编制本预案。适用范围
本预案适用于地铁车站发生突发性大客流控制的应急处置。定义
车站大客流：通常情况下，当车站客流达到车站容纳量的70%以上时，认为车站发生大客流。
等级分类：根据各车站运能，依据大客流可能造成的危害程度、波及范围、影响大小、行车中断时间、人员伤亡及财产损失等情况，划分为一般级、较大级、重大级三个等级。
（1）一般级即Ⅲ级突发大客流，是指站台较拥挤，地铁运营秩序未受到较严重影响，通过车站及邻站支援能够处置的突发大客流。
（2）较大级即Ⅱ级突发大客流，是指站台、站厅都较为拥挤，地铁运营秩序受到一定影响，以地铁公司为主能够处置的突发大客流。
（3）重大级即Ⅰ级突发大客流，是指站台、站厅和出入口都较为拥挤，预计持续超过30分钟以上，地铁运营秩序受到严重影响，可能或已经造成人员伤亡、财产损失等后果。应急处置5.1信息报告
5.1.1信息汇报内容
（1）报告人单位、姓名、岗位；（2）事件发生时间、地点等；
（3）突发大客流形成原因、规模、已采取的措施；（4）人员伤亡、设备损坏情况。突发性大客流控制应急预案5.1.2信息通报流程
根据《应急信息报告规定》中相关规定进行报告。5.2预案启动
发生Ⅲ级突发性大客流时，由调度部值班主任进行协调处理，不启动本预案。发生Ⅱ级或Ⅰ级突发性大客流时，由调度部值班主任视情况启动该应急预案。5.3组织机构及职责5.3.1指挥机构及职责指挥机构
总指挥：分公司总经理副总指挥：分公司副总经理
成员：综合中心主任、调度部部长、值班主任。职责：
（1）根据现场实际情况，发布运营调整方案；（2）与属地公安部门保持协调；（3）下达有关预案的指令；（4）对外信息的发布；（5）组织调查与善后处理工作。5.3.2现场处置机构及职责
现场指挥：站务中心主任成员：站务部部长、站长职责：（1）组织人员控制现场客流；（2）汇报现场准备情况；（3）及时向指挥机构提出运营调整的建议；（4）负责现场救援方案的具体执行工作。5.3.3临时现场指挥与指挥权移交
现场处置机构成员到达现场前，由所在车站值班站长担任现场指挥，负责现场应急抢险指挥工作，待现场指挥或其指定人员到达现场后，临时现场指挥将现场指挥权交接给现场指挥，并由现场指挥全权负责现场处置机构应急抢险指挥工作突发性大客流控制应急预案5.4先期处置
5.4.1当发生突发性大客流时，车站要及时了解清楚产生突发客流的原因、规模，可能持续的时间。
5.4.2按照《应急信息报告规定》的要求进行汇报。
5.4.3车站利用广播系统认真做好宣传，及时组织人员维持车站秩序，增设兑零点。
5.4.4值班站长及时组织驻站各部门员工参与控制客流，同时通知驻站公安，通知行车值班员向行车调度报告，请求组织机动人员支援。
5.4.5站台拥挤时，值班站长立即委派人员到站台维持候车秩序，利用广播宣传，先让下车出站的乘客出站，再放乘车的乘客进入站台，控制进站的乘客人数。注意站台边缘乘客的动态；向行车调度请求备用车上线，运送站台滞留乘客。5.4.6应急处置原则
处置突发性大客流遵循“安全第一、分级控制、合理引导、及时疏散”的原则。控制客流应遵循“由下至上、从里到外”的原则。5.5应急响应
5.5.1指挥机构响应
Ⅲ级突发性大客流发生时，由调度部值班主任进行协调处理，不启动本预案。发生Ⅱ级或Ⅰ级突发性大客流时，调度部值班主任视情况请示启动应急预案，指挥机构和现场处置机构自然成立，成员赶赴指定岗位。5.5.2调度响应
5.5.2.1行车调度接到车站汇报后，立即向当班值班主任报告，并通过CCTV进行客流监视。5.5.2.2值班主任了解情况后向当值调度宣布进入车站大客流处理状态；视情况决定调整运营。
5.5.2.3环控调度注意观察客流情况，增加站内新风量。5.5.2.4电力调度加强对各变电所运行情况的检查。5.5.2.5值班主任向分公司领导报告。
5.5.2.6客运调度员向发生大客流的车站了解大客流动向及车站组织方案。5.5.3救援队伍响应
5.5.3.1驻站公安接到车站发生突发性大客流的报告后，加强对重点部位的巡视
突发性大客流控制应急预案和防范工作；与车站进行有效配合，快速、果断地处置，确保客流得到有效控制。
5.5.3.2站务部接到车站要求增派人员支援的请求后，迅速组织支援人员立即前往该站支援。5.5.3.3调度部接到车站要求增派人员支援的请求后，向指挥机构总指挥报告，视情况请求地铁公安分局指挥中心警力支援。5.5.4各级响应时间
5.5.4.1调度部接报后做好事件的前期处置，在5分钟内通知指挥机构和现场处置机构成员及相关中心、部；视情况通报地铁公安分局指挥中心。
5.5.4.2指挥机构和现场处置机构成员应立即赶赴指定岗位，组织指挥大客流控制处置工作。5.5.4.3分公司内支援人员在接报后5分钟内出动，赶赴突发大客流车站进行支援。5.5.5指挥与协调
5.5.5.1分公司相关负责人到达现场后，充分了解事发现场情况，站长/值班站长主动汇报事态发展情况，并接受现场处置机构指挥的领导。现场处置机构到达现场后应及时了解现场情况，迅速查看，确定影响范围，根据预案的规定，开展大客流控制工作。5.5.5.2根据突发事件应急处理的需要，指挥机构紧急调集人员、物资、交通工具等；必要时，对客流进行疏散或采取只出不进、临时封站等措施。
5.5.5.3调度部值班主任应与现场指挥保持联系，可组织备用列车上线或进行必要的运营调整。5.6现场救援5.6.1安全防护
5.6.1.1维护好进出站秩序，避免进、出站客流产生交叉、堵塞通道及发生踩踏事件。5.6.1.2加强站台巡视，做好宣传，维护站台乘客的安全。
5.6.1.3加强广播宣传，稳定乘客情绪，必要时张贴宣传告示。5.6.2现场救援5.6.2.1处置程序
（1）车站突发大客流时，各岗位立即按处置程序进行处置，各岗位处置程序见《站务应急处理规定》。
（2）当客流达到Ⅲ级标准时，应在站厅通往站台的连接处，按处置程序对客流进行控制，同时行车值班员应立即按程序进行汇报。
（3）当客流达到Ⅱ级标准时，应在车站进闸机口处，按处置程序对客流进行控制。此外，车站应立即按汇报程序进行汇报，调度部应及时报告指挥机构和现场处置机构。
（4）当客流达到Ⅰ级标准时，应在车站的出入口处，按处置程序对客流进行控制。此外，车站应立即按汇报程序进行汇报，调度部应及时报告指挥机构总指挥。5.6.2.2救援措施
（1）车站突发大客流后，按照突发大客流影响运营程度、发展情况、紧迫性等因素，车站应立即组织力量，在事件初期迅速出动，准确施救，控制事态，减少损失。
（2）车站做好临时导向标志、告示牌、临时售票亭等客运设施的准备、设置工作。（3）紧急情况下各站出入口开、关，各站根据各自的客流特点安排。
（4）接到车站突发大客流报告后，行车调度应对该站进行重点监控，根据实际情况适当延长列车在该站的停站时间，尽快疏运车站客流。
（5）调度部应根据实际情况及时组织备用车上线投入运营，缓解车站客流压力，备用车的加开时机和加开方案由值班主任决定。
（6）客流较多，造成列车在多个车站连续出现延长停站时间的情况时，行车调度根据现场实际情况及时对行车进行调整，减少对乘客的影响。
（7）遇突发大客流，必要时指挥机构总指挥有权下达临时封站命令，待车站客流缓解后，站长/值班站长报行车调度员后解除临时封站命令。
（8）需要其它有关部门或单位联合处置时，调度部应按总指挥的指令办理。
（9）在车站客流得到缓解后，行车调度根据现场实际情况及时调整列车运行，安排备用车下线恢复备用状态，恢复按时刻表行车。5.7预案终止
5.7.1预案终止条件
车站客流恢复到正常客流水平，现场救援工作处置完毕。5.7.2救援完毕汇报
由现场处置机构指挥向调度部汇报现场情况，值班主任有权决定应急预案终止，并按程序报总指挥。6应急保障6.1人员保障
接到救援命令后，站务中心负责协调有关部门组织队伍迅速前往救援。6.2救援物资保障车站应按规定将应急所需物资放置指定位置，以便应急使用。6.3技术保障
6.3.1站务部应定期组织员工进行应急预案学习，明确岗位职责及处置要求，确保员工掌握预案的相关处置程序及安全要求。
6.3.2站务部应加强救援技能和心理素质的训练工作，定期组织桌面演练以及实战演练，以提高工作人员的应急处理能力和现场处置能力。6.4其它保障6.4.1通信保障
突发事件处置期间，保证专用电话和无线通信系统的功能，确保调度指令、现场客流等相关信息传输畅通。6.4.2通风保障当地铁车站突发大客流时，环控调度应适时启动通风系统，增加通风量，保证大客流情况下，车站的空气质量良好。7调查报告
站务中心在启动大客流预案后2日内写出书面总结，内容应包括事件原因、规模、采取的措施、设备状况、人员表现、不足之处、改进建议等，上交安技中心。8培训与演练8.1培训
各部负责本部员工的培训工作，做好培训记录，认真考核。8.2演练
由安技中心牵头，每半年组织一次大客流控制的综合演练。8.3监督与检查安技中心定期对大客流预案培训和演练工作进行监督和检查，检查结果纳入考核
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