金牛区司法局201*年1月至3月物业纠纷大调解工作汇报
金牛区司法局201*年1月至3月物业纠纷大调解工作汇报
随着住房制度改革和住房商品化的不断发展，物业管理已经成为房屋管理的主要形式，物业管理中的矛盾纠纷时有发生，物业纠纷涉及人多、面广、积怨深、易激化、易上访、易突发恶性群体性事件，影响居民的正常生活秩序，是社会稳定和谐的重大隐患。结合实际，我区率先在成都市成立了物业纠纷调处中心，我中心自成立以来运行良好，成绩显著。现就我中心201*年一月至三月的工作情况汇报如下：
我中心自201*年1月1日至3月31日，共受理24件物业纠纷，完结20件，调解成功20件，余4件尚在办理中，案件调解成功率100%，其中包括来自市长信箱、区房管局局长电话2件，均依法、及时和有效的调解结案。
典型案例：
第一，成功调解了涉及人数众多、群众影响广泛、严重影响人民群众基本生活的重大纠纷（城市绿洲案例）。
第一次调解，201*年1月调委会接到城市绿洲业委会投诉：新老物业服务公司交接存在问题。1月22日组织召开新老物业服务公司交接协调会，根据成都市物管条例和相关法律、法规进行了调解，确定新老物业服务公司交接时间点划分责任，按物业管理条例和退出项目的指导意见做好交接工作，业委会、新老物业服务公司三方签订调解协调书201*[003]号。
第二次调解，1月29日、2月26日，业委会投诉：新物管公司以合同内容没有得到完善为由，未依法与业委会签订物业服务合同，严重影响小区管理秩序。调委会又组织业委会和新物业公司召开了两次
协调会，针对业委会和新物业公司无法签订服务合同所存在的问题进行协调，双方充分表达了各自的意见并达成合意，签订了调解协议书201*[005]号和201*[007]号。
第三次调解，3月7日，调委会接到业委会电话反映：小区水电费未正常交接，可能影响小区的基本生活。由于事件的特殊性，调委会在第二天立即组织业委会及新老物业召开协调会，会上对水电问题进行了解释说明，请新老物业按天数交接当月的水电费，双方同意会后尽快协商，对账目进行结算。
第四次调解，3月24日晚，调委会接到城市绿洲小区所在营门口街道电话反映：小区被供电局断电，小区业主与物管公司发生冲突，其原因是物业公司在缴费期限内未将电费交到供电局。当晚当地派出所、街道、社区到小区进行现场协调工作，省市多家新闻媒体也到现场进行了采访。该停电事故严重影响了小区居民的日常生活，对社会稳定造成了极坏的影响，对小区的安定和谐起到了反作用，调委会对此事件高度重视。第二天3月25日下午调委会组织召开了三方紧急协调会议，营门口派出所、营门口街道、长庆路社区出席会议。会上根据老物业华居物业公司提供的电公司抄表时间和老物业抄表时间，新老物业公司按交接当月各自收取电费的天数分摊，老物业当场表示同意协调意见，会后立即转账到电公司；新物业公司在房管局及街道社区的督促下将电费交到了电力公司，使该小区停电问题得到了圆满的解决。
出现以上纠纷的原因主要是新物管公司工作欠主动性，没把工作做在前面，方式方法存在一些问题；针对四次不同问题的调解，现小区管理有序，居民生活正常。
第二，成功调解了矛盾复杂、群情激动、威胁到社会秩序与稳定的群体性纠纷。（碧园小区案例）
201*年2月22日，金牛区房管局物管科接到碧园小区业委会上交的《成都市物业管理企业退出物业项目管理情况登记表》，前期物业服务合同到期，小区业主大会决定不再续聘老物业公司（华益物业公司）。2月26日调委会组织召开新老物业交接协调会。老物业公司表明态度愿意退出小区区划，但关于小区内电梯的维修检测、预收欠款等费用问题还需要与新物业公司具体协商。会上暂定3月1日开始设施设备验收交接，3月15日左右以水电抄表日期为水电费账目结算时点。
3月10日，调委会组织召开第二次协调会。第一次协调会后，新老物业在交接因过程中出现架空层区域管理权、所有权和经营权问题，从而使交接中断。在会上，老物业出示了委托书，代表开发商出示了架空层产权证，证明该区域为开发商所有，经营收益等也应该归开发商。调委会调解员对这部分作出说明，并告知三方，产权明确，收益属开发商，但在一个建筑区划内只能有一家物业管理公司统一管理，架空层的管理权属新物业服务公司，开发商可以委托新物业公司对架空层进行经营管理，委托经营管理协议由双方协商。
3月19日，调委会组织召开第三次协调会。老物业公司以开发商的架空层租金和服务费问题未与新物管公司谈好为由，拒绝进行交接。该小区多数居民认为新老物业的迟迟不交接影响了小区居民的日常生活，物业管理的混乱对小区的安全造成了威胁，有上访和请媒体暴光
的想法。会上，调解员向老物业公司申明，架空层为开发商所有，开发商只是小区业主，开发商与新物业公司的问题，开发商不能影响新老物业的正常交接工作。如老物业公司拒不退场，区房管局有权对其进行通报批评和相关的行政处理。
3月22日调解员电话联系新老物业公司，在保证安定团结的前提下，双方达成一致，确定201*年4月1日为新老物业交接时点。到此，碧园小区新老物业交接纠纷调解成功。化解了业主和开发商、老物业公司的矛盾，对小区的和谐与社会稳定起到了积极作用。
金牛区司法局201*年3月31日
扩展阅读：物业纠纷调解工作概述
物业纠纷人民调解工作概述
作者：山东华冠律师事务所张海
crownlawyer@163.com（未经同意请勿转载）
第一部分处理物业纠纷的人民调解程序性规定
中国传统的诉讼观念是“无讼”，这种观念具有深厚的社会基础，并且通过普通民众的意识、心理、习惯及行为方式等表现出来。作为一种历史积淀性机制，它对中国法律思想的形成与发展产生了重要而深远的影响。1在这种思想背景下，通过和解、调解的方式是中国解决社会矛盾的一个特色。现代中国的人民调解制度萌芽于第一次国内革命战争时期，历史发展到今天，1989年，国家颁布了《人民调解委员会组织条例》实施至今，今年8月26日，全国人大颁布了《人民调解法》，定于201*年1月1日实施，到此，人民调解制度已经日渐成熟，成为了与司法诉讼、仲裁共同解决社会纠纷被中国法律所确立的重要程序之一。近年来随着经济发展，物业纠纷随之增多。该类案件重复性较大，如果全部通过司法途径解决，法院负担大，法院的判决也并不能完全达到彻底平复社会矛盾的效果。通过诉讼程序解决物业纠纷，既费时间又费人力物力。因此，通过人民调解方式处理此类纠纷是一个很好的方向。一、人民调解委员会
人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会。企业事业单位根据需要设
立人民调解委员会。村民委员会、居民委员会的人民调解委员会委员由村民会议或者村民代表会议、居民会议推选产生；企业事业单位设立的人民调解委员会委员由职工大会、职工代表大会或者工会组织推选产生。
国务院司法行政部门负责指导全国的人民调解工作，县级以上地方人民政府司法行政部门负责指导本行政区域的人民调解工作。二、物业纠纷调解的法律依据和各地的实践经验
《山东省物业管理条例》规定，街道办事处、乡(镇)人民政府负责组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，调解处理物业管理纠纷。物业纠纷通过调解方式解决，是山东省物业管理条例的一个重要特点。也是我们在物业纠纷中进行人民调解的一个法律依据。
近几年来，各地在物业纠纷处理中已有率先采取人民调解的途径进行解决的先例，已经有很多可以借鉴的经验。尤其是今年以来，物业纠纷调解已经得到实践的成功检验，成为各地解决物业纠纷的基本模式。2
三、人民法院和司法行政机关在调解中的地位和作用。人民调解是一个法律系统工程，而物业调解的系统性更加复杂。涉及到了司法行政机关、人民法院、物业行政管理部门三个方面。《人民调解法》规定，县级人民政府司法行政部门应当对本行政区域内人民调解委员会的设立情况进行统计，并且将人民调解委员会以及人员组成和调整情况及时通报所在地基层人民法院。
201*年，最高院颁布了关于人民调解协议的司法解释，《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》(法释[201*]29号)
人民调解的有效性需要得到人民法院的法律保障，对于人民调解员的情况、人民调解的程序，应当接受人民法院的指导和监督。就我市来说，基层法院对于物业纠纷的属地管辖很明确，市级司法行政机关、物业管理机关会同市中级人民法院，同区的司法行政机关及时会商基层人民法院，针对物业调解纠纷处理出台相关的文件是极为重要的。
笔者认为，青岛地区法院在接受物业纠纷立案过程中，在当事人自愿的前提下，法院立案受理后，认为具有可调性，经双方当事人同意可委托涉诉纠纷人民调委会进行调解。四、人民调解员及律师参与
根据《人民调解委员会》组织条例的规定，人民调解委员会是负责人民调解工作的组织，由委员三至九人组成，设主任一人，必要时可以设副主任。条例没有对人民调解员进行规定。
《人民调解法》规定了，人民调解员由人民调解委员会委员和人民调解委员会聘任的人员担任。也就是说，根据调解工作的需要，人民调解委员会可以聘任相关的专业人员，例如律师、法官或物业管理部门人员担任处理物业纠纷的人民调解员。
由于人民调解委员会是以居委会为单位成立的，因此，从实际工作出发，区级司法行政机关可以指导各调委会聘任相关专业人员担任
人民调解员，以人民调解委员会的名义来负责处理区县级区域内的物业纠纷。
在调解员的选任上，应当注意到，精通于物业房产实务处理的律师是调解员的重要人才来源。早在201*年，上海市司法局、上海市房地局就出台了，《关于规范人民调解组织参与房地产和物业管理纠纷调解的若干意见》，该意见要求，于201*年10月成立"黄浦区房地物业纠纷人民调解委员会"，聘请一批律师担任首席调解员。在此后两年多的房产物业纠纷调解工作中，房地物业纠纷人民调解委员会的这种运作模式初见成效。实践证明，律师在调解工作中，其专业性作用得到了发挥，有利于矛盾的解决和调解效率的提高。
201*年7月22日，广东省中山市司法局发出《关于加强律师参与人民调解工作的意见》，对律师参与人民调解工作重要性的这样认识：律师作为法律工作者，是法律秩序和社会公共利益的维护者，不仅具有专业优势，还是独立于冲突双方的第三者，比较容易取得人民群众的信任。律师不仅可以协调群众之间的利益纠纷和矛盾，同时也可以调和群众与政府之间的矛盾冲突，律师参与人民调解工作具有自身的独特优势。加强律师参与人民调解工作，是化解社会矛盾纠纷、维护社会稳定的迫切要求，是我市律师工作的一项重要内容，也是加强律师队伍建设和提升律师队伍形象的有效途径。五、人民调解的程序
人民调解员根据纠纷的不同情况，可以采取多种方式调解民间纠纷，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心
疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。
法律对人民调解没有非常严格的程序规定，主要原则的是保障当事人自愿调解和平等协商的权利。调解过程中，人民调解员应当记录调解情况。人民调解委员会应当建立调解工作档案，将调解登记、调解工作记录、调解协议书等材料立卷归档。六、调解协议
经人民调解委员会调解达成调解协议的，可以制作调解协议书。当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，人民调解员应当记录协议内容。
调解协议书可以载明下列事项：（一）当事人的基本情况；（二）纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的责任；（三）当事人达成调解协议的内容，履行的方式、期限。调解协议书自各方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效。调解协议书由当事人各执一份，人民调解委员会留存一份。七、争议解决
经人民调解委员会调解达成调解协议后，当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，一方当事人可以向人民法院提起诉讼。八、司法确认
经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确
认，人民法院应当及时对调解协议进行审查，依法确认调解协议的效力。
人民法院依法确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。
人民法院依法确认调解协议无效的，当事人可以通过人民调解方式变更原调解协议或者达成新的调解协议，也可以向人民法院提起诉讼。
由于《人民调解法》是201*年生效，最高法院尚未就司法确认的程序进行规定，因此，目前有关情况还不能完全确定。
第二部分物业纠纷的种类和处理依据
一、物业纠纷类型综述
实践中，业主与物业管理公司之间的纠纷可以分为这样三种类型：（一）基于物业管理合同的纠纷
依据业主和开发商之前签订的或者由业主委员会于专门的物业管理公司签订的有关物业管理合同，双方确立一系列权利义务。如物业公司承担安全及服务义务。如果物业管理公司颠倒市场主体的位和不履行应承担的义务，管而不理，致使业主享受不到缴费后的服务。或者，业主因为种种原因拒缴物业管理费。这些都可能引起纠纷。而且，由于我国目前物业管理市场体制发展不成熟，主要是物业管理公司不作为导致纠纷发生，进而引发各种极端事件。
根据最高人民法院201*年法发[201*]26号文件即《民事案件案由规定（试行）》第一部分的规定，这类纠纷本质上属于合同纠纷。
应当按照合同法等相关法律进行处理。（二）物业管理公司侵犯业主权益的纠纷
第一种类型中，物业管理公司也侵犯了业主的合法权益，但因为是因为基于物业管理合同发生，而且往往是消极侵权，所以将其单列。第二种类型特指，物业管理公司的积极侵权行为引起的纠纷。例如侵占业主财产，阻挠业主成立业主委员会，侵占业主共有房产等等。这类纠纷一般与物业管理服务合同的履行没有直接关系，属于一般侵权纠纷，最高院《民事案件案由规定（试行）》讲物业管理纠纷不加区别地规定为合同纠纷欠妥。当然，第一类和第二类往往会同时发生，出现竞合的现象。根据民法通则的规定，当事人由选择权。（三）开发商遗留问题引起的纠纷
业主入主后，还可能出现公摊面积不清、房屋质量不合格或不符合约定、开发商在卖房过程中的许多承诺未能按时兑现……严格地讲，这类纠纷与物业管理公司没有直接关系，而属于业主与开发商的纠纷。但是因为这些问题往往是在业主入住以后出现，而且物业管理公司对物业的维护管理负有责任。故将此类纠纷也纳入物业管理纠纷中来一并研究。
二、物业纠纷发生的起因综述
业主与物业管理企业的纠纷可能因各种具体原因而发生，但从根本上说，主要是由于以下几个原因：
（一）我国现有的物业管理模式弊端是重要原因
物业管理是业主对物业进行自治管理的活动，是一项产权人对财
产特别是共有财产进行处的活动。业主作为产权人当然地享有物业的管理权，业主有权决定是否聘请、聘请哪家物业管理公司；而从另一方面而言，随着住房制度等的改革，物业管理的社会化、专业化成为一种趋势，但即使如此，从物业管理公司角度看，物业管理也是一种服务，是接受委托、按照业主的要求提供服务的一种活动。但实际上，一方面，几乎所有的相关法规、规章均规定业主需要聘请物业公司进行物业管理，而且大都用很长的章节来规定物业公司的权利义务，甚至连业主委员会的成立都需要物业公司参与。另一方面，物业管理公司不能正确把握自己的“定位”，经常人为造成主仆颠倒和概念混淆,把所管理的小区当作自己的“独立王国”，侵害业主权益。（二）我国现有物业管理模式固然是导致纠纷产生的重要原因，但因为物业管理模式的形成与国家相关法制的健全有莫大的关系，所以进一步，应当看到我国物业管理方面的法制不健全是纠纷多发又难处理的主要原因。
201*年6月8日，《物业管理条例》经国务院第9次常务会议审议通过后正式对外公布，并于9月1日起正式实施。这是我国第一部物业管理的专门法规，此前仅有建设部1994年的33号令，以及一些地方性法规对物业管理进行规范，1995年的《城市房地产管理法》未涉及物业管理的规范。
以无产权的阁楼、储藏室、车库为例，这些建筑面积是否计入物业服务收费之内，一直较为模糊，《物业管理条例》和《山东省物业管理条例》中均未作规定。《物业服务收费管理暂行办法》青价房
【201*】13号规定，物业服务收费按《房地产权证》载明的房屋建筑面积计算，未办理《房地产权证》的，以购房合同所载建筑面积计算。因规划原因，不能办理产权证明的物业（包括阁楼、地下室等），业主大会成立前，其物业服务费有合同约定的，按合同约定执行，无合同约定的，不得收费；业主大会成立后，其物业服务费由业主大会与物业管理企业协商确定。
物业管理在我国是一个新兴行业，由于法律规范未能对物业管理中各方包括物业管理企业、业主以及政府部门的法律关系做出明确规定，物业管理企业和一般业主对于物业管理的认识存在很大的错位。物业管理公司往往有越位之举，或直接侵犯业主权利，或者违反了法律，例如物业公司强制拆除小区内违章建筑等；业主一方也经常因为政府方面或者其他业主侵犯自己权利而迁怒于物业管理企业，比如，邻居之间因相邻关系发生纠纷，不适当地以物业公司为被告起诉等等。
综上所述，物业管理纠纷的多发根本的原因在于人们对于物业管理认识不足，各方当事人法律地位不明确，而这些又是现有的物业管理模式以及相关法律规范不健全尤其是对物业管理中各方权利义务关系规定不明确导致的。
三、物业纠纷的具体种类（案由）及处理一、物业合同纠纷
1、物业服务合同效力纠纷。
（1）根据《物业服务收费管理暂行办法》，建设单位与物业买受人签订的房屋买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。前期物业服务合同应当包括服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、计费方式和起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。
据此，前期物业服务合同的生效条件是必须在商品房买卖合同中进行约定，否则不能视为有效。
在分期建设的住宅小区里，如果前期住宅的商品房销售合同中，没有约定前期物业服务合同的相关条款，二期或三期住宅在合同中有约定的，物业单位应当只能按照有约定的来执行。没有前期约定的，后期出现的合同不能适用于前期住宅。（2）物业服务单位资质不合法。
2、物业服务合同业主义务履行（欠费）纠纷。
3、物业服务合同物业义务履行（服务）纠纷。如墙面渗水未尽维护之责、垃圾清运不及时造成的损害纠纷。
物业公司没有按照收费相对应的服务标准履行义务，业主可以主张其全面履行。
4、物业公司擅自超范围超标准收费纠纷。5、业主违章建筑和违法施工纠纷。二、一般侵权纠纷。
1、阻挠业主委员会成立纠纷。
此类纠纷属于法律上比较少见的类型。物业公司有的把业委会的
通知撕掉，有的拒不提供相关的业主联系方式和房产文件资料。笔者个人认为，这属于侵权纠纷的一种，实践中需要解决的是损失如何界定的问题。损失很难明确的，可以根据物业公司的过错使其在利益实现方面承担不利责任。比如，不得向业主主张收取物业服务费。2、业主委员会选举纠纷。
3、侵占业主共用建筑物取得利益纠纷。
这一类纠纷包括物业公司利用住宅建筑物共用部位进行出租收益、收取停车费拒绝向业主委员会交付4、公共设施维护纠纷。5、物业公司擅自切断水电纠纷。三、人身侵权纠纷。
1、因保安义务履行不周导致业主人身损害。2、因建筑物、堆放物、空降物等特殊侵权行为导致业主人身损害的。3、物业公司员工对业主的人身侵权纠纷。
四、其他人格权纠纷。名誉权、隐私权等。五、小区环境与住宅建筑安全、质量维护纠纷。六、物权纠纷。
地下车库权属纠纷。拒不腾交物业管理用房纠纷。此类纠纷由于涉及争议财产较大，调解后双方仍通过司法解决的比较多。
1见《中国古代的无讼思想》
中国最早的“讼”字是出现在《易经》里，《易经》的《讼卦》卦辞曰：“讼，有孚，窒。惕，中吉，终凶。”意思是说，把争讼进行到底，无论胜诉败诉，皆凶。由此可以看出，古代文明初期对诉讼的行为就不予赞赏，甚至持否定的态度。《说文解字》中对讼的解释是：“讼，争也。”可见，诉讼源于争夺。因为有利益的客观存在，就会有利益冲突，就有纠纷，而解决纠纷的重要途径便是诉讼。
孔子是中国古代无讼思想的倡导者，也是使这种思想理论化的奠基人。他把“无讼”视为审判活动所追求的价值目标。“无讼”这个词出自《论语颜渊》：“子曰：‘听讼，吾犹人也，必也使无讼乎’”[1]。孔子的意思是说：我审判案件和别人并没有什么不同，目的都在于通过道德教化来化解纠纷，使人们不再引发争讼。“无讼”正是听讼的目的。听讼的“讼”应当仅指民事纠纷和轻微刑事案件，而不包括严重威胁统治秩序的重大刑事案件。2
深圳：从201*年底起，罗湖区十个街道在区司法局大力指导下，积极组织成立物业管理公司（处）人民调解工作小组。其中仅南湖街道在辖区就组织成立了108个住宅小区（大厦）物业管理处人民调解工作小组，物业调解小组由3-6名物业管理工作人员兼职组成（各推选出组长1名，组长一般由物业管理处主任兼任），小组办公室一般设在物业管理处，辖区共发展兼职人民调解员364名
上海：201*年，上海市虹口区司法局、人民法院、房地产管理局就联合发布了《关于规范物业纠纷调解的指导意见》。201*年4月上海市司法局发布了《关于规范人民调解组织参与房地产和物业管理纠纷调解的若干意见》201*年7月，徐汇区司法局、徐汇区房屋土地管理局日前联合成立“徐汇区房地物业纠纷人民调解委员会”，并设立了专门的调解工作室、调解员，同时聘请多名律师进行相关工作的专业指导。该机构的设立，旨在有效化解和减少矛盾，以相对迅速、简便、经济的方式解决房地物业纠纷。
北京：201*年3月22日，北京市宣武区物业纠纷调解指导委员会正式成立，这是司法局继建立人民调解与信访行政调解、劳动仲裁调解衔接机制之后的又一尝试，是人民调解与行政调解、司法调解相衔接的完善、深化和发展，是探索多元化矛盾纠纷解决机制的一种具体形式。
鞍山：201*年5月，鞍山颁布了《鞍山市房产物业纠纷人民调解委员会实施方案》。《方案》规定，市房产物业纠纷人民调解委员会由市房产局、市司法局和各区城建局(房产局)、司法局代表组成，下设人民调解工作室作为日常工作机构。
江苏：201*年5月，张家港市设立了物业纠纷人民调解委员会，聘请2名专职调解员和2名律师等担任物业纠纷调解员，为物业纠纷调解搭建了专业平台，提升了物业纠纷调解的工作水平，加强了对物业纠纷的预防和调解力度。
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