it运维管理
运维管理,从“救火”到智能
发布时间:201*-12-05文章来源:IT商业新闻网作者:转载责任编辑:徐一博
自21世纪初期，大大小小的企业纷纷加入IT建设的大潮。在长期的IT建设历程中，形成了各种各样的IT系统，同时随着IT在业务中的应用及作用的发挥，企业的IT系统也越来越纷繁复杂。面对者日益膨胀性增长的IT系统，如何提高IT运维管理水平，增加IT投资的回报率，降低IT运营的风险，保障企业业务正常、稳定、高效运行，逐渐成为CIO甚至CEO越来越关注的焦点。
正因为企业对IT运维管理需求的迅猛增长，相比IT基础建设等领域从高速增长到增速减缓，IT运维管理市场一直保持较快增长速度。
据赛迪顾问数据显示，201*年中国ITSM市场规模达到29.8亿元，增长率为24.1%;赛迪顾问预测，在201*年和201*年ITSM市场增长速度将持续逐年递增，到201*年增长率将为27.8%，市场规模将达到59.2亿元。
行业专家指出：“金融、电信仍占据市场的大部分份额，但总体比例已从21世纪初的90%下降到了目前的70%左右，市场份额的下降，并是不因为这两个行业的需求在下降，相反，需求是上升的。市场份额下降的主要原因是因为能源、政府、制造、教育等其他行业需求的增长远远超过这两个行业的需求增长。其他行业所占市场份额上升很快。”
而对于201*年1月抢摊中国市场的卡西亚来说，其“为中小企业提供IT自动化运维管理工具”，将有益于为中小企业运维管理平台提供一种IT运维管理的新方式。
数据的超越
中国目前，特别是中小企业的IT系统的运维管理，基本上还停留在人工处理及“救火”一样的工作模式之中，一般而言，是系统中那块出了问题，运维人员去事故现场处理问题。在这种现状中，众多的运维管理人员整天在事故中奔波，对事故的处理无法进行预见性的机制，从而形成了IT系统一旦问题，必然会影响到系统的运行。
从目前全球IT运维管理发展方向来看，智能性的BSM(业务服务管理系统)正在成长，并将进一步向C2M(CloudComputingManagement云管理系统)方向发展
Kaseya(卡西亚)一词源自印第安语，意思是安全和保护。201*年，着力改革IT服务方式的卡西亚软件在美国诞生，公司总部位于泽西行政区的圣爱耶。在当时的欧美市场，中小企业的IT管理还比较落后，投资不足、对IT认识不够是中小企业普遍存在的问题。这些问题不但阻碍了企业的成长，也阻碍了大型IT软件服务厂商对这块市场的开发。为此，卡西亚提出了全新的解决方案：在完整的、集成的平台框架下实现IT运维自动化，为中小企业提供一个全面轻量的运维管理平台;该平台不但有助于企业维护和管理日常的IT基础设施，还能为企业实现IT规范化和标准化，帮助企业加速成长。市场证明，卡西亚当初这个主攻中小企业的选择是正确的：欧美的中小企业在IT运维自动化的实践中尝尽甜头，开始不惜重金加大对这块的投资;而卡西亚这个原本只有三个人的创业团队，经过十一年的风雨之路，目前已然成为在全球拥有400多名员工、年收入达1亿美元的跨国企业。卡西亚长达11年的累积监测数据表明：全球IT部门用于解决问题的总耗时里，有超过40%的时间是用于分离问题和分析原因，而不是解决问题;全球41%的PC机上安装的软件没有得到许可证，为此软件公司每年承受着超过500亿美元的损失;全球IT预算的75%通常被用在简单维护现有IT设备的运行上，而不是致力于提高IT的生产力并为企业创造利润;Gartner公司估算网络故障每持续一小时，公司将平均耗费4201*美元;75%的企业PC机会遭受某种恶意软件感染;VMWare公司对小型企业IT专业人员的一项调查指出，72%的受访者赞同虚拟化显著减少了“日常IT管理任务所花费的时间”。一个个血淋淋的数据正彰示着IT日常操作中客观存在的诸多“痛点”，而这些“痛点”也正是卡西亚在致力解决的难题。卡西亚的观点是：管理IT基础架构不应当成为吃力不讨好的工作，既不应当非常困难，也不应当需要经常加班。
卡西亚的IT自动化框架广泛应用于提供IT服务的外包商、政府和各类企业。现如今，卡西亚在全球拥有着10000多家忠实客户，Tata咨询等全球前100强MSP(管理服务提供商)的一半以上以及其他5000家合作伙伴都与卡西亚建立了合作伙伴关系，卡西亚所提供的强大的自动化管理软件平台管理着分布在全球各地数以500万计的PC终端。在中国，卡西亚用了不到一年的时间，先后与成都勤智数码、中软国际、益鼎联控股等10多家企业签署合作，展开了新一轮的攻坚战。从最开始的“闭门羹”到目前客户主动上门咨询，卡西亚已经看到一个遍地开花的未来。
定位的精确
“感谢卡西亚，我们现在开始从事主动性、预防性的维护，而不必东奔西跑对事件做出反应。这样的结果是形成了一个更高效的IT机构、更具生产力的雇员以及一家更健康的公司。”这是BakerTriangle公司技术总监肯尼思斯威尔使用卡西亚后发出的由衷赞述。卡西亚的目标就是“让中小企业拥有了卡西亚就拥有了跨国公司的IT管理水平”对于业务不断增长的企业来说，简化系统管理和实现IT工作的自动化是其必经之路，而卡西亚的这套解决方案就正是他们的理想选择。功能完整、轻量、便捷、安全，这都是卡西亚的精髓所在。这种应用于不同企业规模的IT管理工具包，不仅可以提供一个基于网络的整合平台，让IT专业人员能够全面精准地监控和管理分散式的IT基础架构，还可以通过自动化和远程管理实现生产效率的提高。随时随地地远程访问服务器和控制台、随时随地地自动化管理各地的终端，卡西亚的软件使各级IT管理人员都可以轻松实现主动的管理，从而帮助合作伙伴提高客户的IT资源管理效率、降低成本，创造更高的满意度，进而实现客户价值最大化。从这个角度来说，卡西亚无疑是做中小企业IT运维服务的行家。
对于中小企业来说，如何利用性价比最优的工具协助他们降低成本，解放人力，提高产能，是至关重要的一步。一个1000台电脑等级的服务系统，使用卡西亚每月每台电脑的运维费大概在7元人民币左右，而在IT人力资本普遍较昂贵的欧美地区，企业在单台电脑上投入的费用高达数十到上百美元不等。更重要的是，使用卡西亚可使企业的产能轻松提高3-6倍。在欧美，一位IT工程师可单独处理150-200台电脑，而加入卡西亚的运维平台后，这个数字将被轻松提高到1000台左右。此外，卡西亚还是一个小型的开放性平台，用户还可根据自身需求对其进行二次开发，这就满足了不同企业的不同需求。用更少的人做更多的事，通过利用自动化技术来提高效率、提升性能并降低风险，是卡西亚倡导的企业制胜之道。
服务的独到
目前在IT服务外包市场上，主要有三种服务提交的模式。第一种主要是以手工提交为主，即发生IT服务的需求时，由人员驻厂或按CALL派人去现场解决问题，而解决问题方法也是以手工方式为主。第二种是以手工+工具的方式提交服务网，即在解决客户IT问题时，有一定比例的工作是由工具远程或自动化来解决，而其余的工作则是由人手解决;第三种是以手工+平台(各种工具)+流程(服务台+呼叫中心)来提交服务，这种服务模式更加强调流程的管理，对服务商的规模、运维的成熟度等均有一定要求。目前中国市场IT服务发展呈现出的特点是，一方面中小企业对IT运维的需求越来越旺盛，很多中小IT集成商、硬件商等争相进入，它们不愿意做单纯的手工外包;另一方面，如何在中小企业面前展示、推广IT外包服务的价值亦是个无法逃避的问题。卡西亚倡导和强调的是自动化，大部分的IT运维工作都可以通过设置自动完成，从而大幅削减重复性的、耗时巨大的劳作。
相比较传统的IT运维手工服务提交的方式，工具+手工的方式更安全。第一，在使用工具时，不会出现误操作;第二，使用工具提交服务时，所有的操作都是有源可寻的，即使出现安全问题，也可以查出根源。卡西亚作为一种IT服务工具，其独到性表现在它所提供的是一个完整的平台，而非单点工具，用户可以在一个界面中了解所有终端的状态，进行统一或分级的管理。并且，卡西亚强调主动性与自主化，通过主动监测、定期安装系统补丁、执行病毒的查杀和备份等减少问题发生的几率，并通过自动化的脚本，在发生告警时自动处理。在此基础上，卡西亚还拥有的强大的安全机制，诸如对关键服务提交的留痕、保护用户隐私文件及密码信息、以及在第三方软件自201*起的检测中从未发现过安全漏洞等。
像卡西亚这样专注于做IT运维管理一体化平台的软件，在中国市场上还凤毛麟角。尽管卡西亚在中国的业务尚面临着中小企业对信息化重视程度不够所带来的商业理念、商业氛围等诸多因素的挑战，面临着IT工作人员使用待遇普遍较低、使得一些企业拒绝接受这种用以提升IT运维成效的工具的现实，但随着企业管理层对IT部门价值的认识的逐步加深，IT部门越来越成为提升企业生产力的关键和重要利器。未来，卡西亚有志做到让中国市场占据其全球份额的20%30%。
本文来自“中国服务外包网”：原文地址：-12-05/105938.shtml
扩展阅读：CIO如何建立规范的IT运维管理制度
CIO如何建立规范的IT运维管理制度
时间：201*-03-14
摘要:
作为CIO来说,日常IT运维管理工作越来越多，如果规范IT运维管理、建立IT运维管理制度已经成为必须。关键字：IT运维管理制度
作为CIO，如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的运维体系，提高IT管理水平，改善系统的运维质量，已经成为当前CIO面临的重要问题。尤其是如今很多企业把IT专项资金投入在着重解决从无到有的基础设施和系统的构建，然而却忽视了系统建设完成以后的运行维护；随之而来的是，信息化的运维压力和挑战逐渐凸现出来，已经成为影响信息系统应用效果的主要瓶颈。当系统进入运维期后，IT部门就像救火队一样，不知道什么时候、什么地方会出现“火”情。虽然作为CIO，一些具体的事情不需要CIO本人去做，比如系统参数的调整，订单的排程等，但是IT运维管理、系统运行维护、项目管理等工作他还是要一一过问。
IT运维被动救火,技术人员饱受抱怨
传统被动的、孤立的、分散的“救火队”式IT运维管理模式，让IT部门疲惫不堪。而且，随着公司业务模式的复杂化和多样化，更带来IT运营环境的复杂性和不确定性。在IT运维系统时，IT部门普遍面临多种问题。主要有以下几个方面:
(1)运维人员被动救火，工作效率低下
在IT运维管理过程中,IT员工工作太被动，只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”不但使IT服务人员终日忙碌，也使IT服务本身质量很难提高，导致IT和业务部门的满意度都不高等。
其中比较典型的例如IT部门响应服务需求时没有相应的时间记录工具，或者因为各种原因导致工作人员不愿使用工具记录工作情况，这样不仅不利于知识的积累和知识库的完善，更不利于处理过程的跟踪。
(2)流程规范不足,没有形成闭环跟踪
在运维流程方面，IT部门一直处于原始的状态。例如在事件处理流程上，存在以下几种典型的问题：①没有明确的事件升级标准，例如满足怎样的条件后，事件必须从一线转到二线支持工程师，再转到三线研发工程师处理。②没有事件的有限级定义标准，没有建立优先级和解决时限的关联关系，从而不能保证事件解决的实效性和IT资源的有效利用。③事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏有效对事件监控和跟踪机制。④没有统一的IT服务管理对事件受理的界面，没有事件完整记录、没有及时反馈。
这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理;没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而不能保证在相应事件发生后有效及时地处理。对事件处理过程的记录比较分散，随意性很大，没有控制。更没有严格规范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整体运行维护情况无法一目了然，不能够清楚地知道各位员工的工作情况和工作状态，从而缺少对流程有效的监控和跟踪。
(3)缺乏运维技术工具
企业缺乏诸如事件监控和诊断工具等技术工具，事件不能在技术工具的支持下得到主动、快速处理。事件和工作任务在分派过程中没有相应的技术工具记录所有历史信息，不便于跟踪和分析;配置管理信息没有相关工具支持，以便为配置元素建立复杂的关系、状态等属性和提供相应查询功能。
总的来说，目前诸多企业在IT系统运维方面并没有高度重视，前期规划仅为解决短期IT建设问题。但随着企业规模的不断扩大，IT系统涉及的设备种类越来越多，对全系统的运营和维护管理提出了近乎苛刻的要求，而相对的则是IT运维的原始和落后的手段。
建立IT运维管理制度，关键在于规范
我们可以看出，在企业信息化发展到一定阶段，建设重点应该要从系统实施转向以应用运维提升为主，运维质量保障、安全机制变得重要起来，这时除了技术的保障以外，制度保障越显得重要。
作为CIO，应首先是一位管理专家，其次才是技术专家。由此，建立完善的IT运维管理制度是最主要的工作内容，是企业信息化有效执行和监督的立足点。IT部门本身管理不好，就不可能为业务部门提供满意的IT服务，业务部门对IT部门的满意度就会低，满意度低又会影响IT投资及新项目的开展，使IT部门陷入困境。所以建立高效规范的IT运维管理机制，是CIO走向战略管理的第一步。对于IT部门来说，可从以下几个方面来进行IT运维制度化。
(1)转变运维观念，树立规范化意识。树立只有建立制度化的IT运维意识，才能在日常繁杂琐碎的工作中有效的区分任务的优先级，将有限的资源投入到最能满足“客户”需要的工作中。
天下大事必作于细。那么，如何保证运维工作的“无微不至”呢?方法是把运维工作和制度化紧紧地捆绑到一起。没有规矩，不成方圆，运维工作很琐碎，关键在于规范而不是创新。只有各级运维技术人员一丝不苟、老老实实按规范做，才能够把事情做好。
(2)建立事件处理流程，强化规范执行力度。首先需要建立故障和事件处理流程，利用表格工具等记录故障及其处理情况，以建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。建立每种事件的规范化处理指南，减少运维操作的随意性，在很大程度上降低故障发生的概率。
同时，建立IT运维管理制度非常重要，但是有了制度还要有人去执行，要强化执行制度比建立制度更重要的观念和意识。因此，对于IT部门来说，即使由于人力、财力非常有限，难以系统建设ITIL流程，但是制度化的ITIL运维思想的引入仍然是必要的。
(3)设立ITIL服务台，引入优先处理原则
设立服务台以确定服务要求和IT运维目标，ITIL指南要求企业定义服务台的关键流程，不仅仅定义流程是什么，还包括它们是如何运作的，还要指出每个流程对企业有什么影响和意义。当应用ITIL中的IT服务台及服务级别协议思想，例行的事就有人处理了;有了服务级别协议，制定事件处理优先级次序，就可把事件再细分为例行事件和例外事件。
(4)最后要引入SLA管理。SLA(ServiceLevelAgreement即服务水平协议)，IT部门应该自发给自己负责管理的系统或者客户服务建立一个能够量化的运维目标，这样不仅能够务实地提高服务质量和管理水平，也能够在目标达成后作为团队工作改进的成绩得到肯定，提高IT人员的工作成就感。
IT管理运维制度化难以逾越的两大难题在信息化的建设中，制度建设是一道必要的保障。信息化不能一蹴而就，一化就灵，信息化不是万能的，还要靠制度去保障、去规范使用者的操作行为。换一句话说，只有用严格的制度去约束人的行为，才能杜绝随意性。
但从IT运维管理制度实际情况看，IT运维制度化在企业中并不受高度重视，面临着很多问题。IT运维管理制度的不完善，造成企业信息化发展不均衡和高失败率高，也是企业信息化不能深入开展的重要原因之一。目前企业在IT运维制度化存在难以逾越的两大难题：
(1)运维制度不完整、缺乏规范
从总体上看，目前企业信息化管理制度内容，侧重硬件和网络方面的制度管理，而缺乏对软件、IT流程管理、IT资源的内容管理，IT运维管理制度不能科学全面的覆盖各项信息管理工作，从而容易造成信息管理上的漏洞。
(2)IT运维管理制度流于形式，缺乏必要的约束力
由于IT运维管理制度体系不健全，IT运维制度多数成为企业项目建设档案保存或作为应付对企业相关检查的材料，IT运维管理制度只是形式。另一方面，对于违反制度的行为和相关人员没有直接处罚和约束，也影响到IT运维制度工作的权威性，从而制约着IT运维工作的深入开展。
参照ITIL建立成功运维系统的三要素从IT运维的现状和发展趋势来看，ITIL(信息技术基础设施库)已经成为推进IT运维体系建设和日常操作管理的首要标准和“最佳实践”参照。ITIL是起源于英国政府自身IT管理需求开发的标准。对照ITIL的九层评估模型，可以发现许多企业目前在人员、流程、技术等三个方面存在很多问题。也就是说，在进行IT运维管理时，要在这三个方面齐头并进才能从总体上提升IT运维服务管理。
(1)人员组织：在IT运维中人员因素应该是首要考虑的因素。因为ITIL的应用实际上是一个管理活动，特别依靠人的积极参与来完成。在管理过程中，可能涉及到人员的职能、利益、思维模式、工作方式等的转换，产生的误解、消极和阻力不容忽视。因此，除了在制度安排、企业文化方面的工作以外，更要积极采取多方面措施诱导和疏通，包括服务意识培训、ITIL运维技能培养、发展规划和激励等方式。
(2)管理流程：运维流程设计是ITIL实施核心之一，它必须结合现状，既不是现有管理流程的直接转述和电子化，也不是完全依照最佳实践的照搬拷贝。①流程是分阶段的目标定义、设计、固化、评价和改进过程。②ITIL作为IT部门内部管理的流程，存在和外部流程的接口整合衔接的问题，需要在运维流程设计和流程自动化处理等环节中妥善解决。另外，还应该充分了解：运维流程既有需要严格执行的僵化一面，也有面向效果灵活变通的一面。
(3)技术工具：管理工具是指在IT运维管理过程中能够借助的用来提高服务质量和效率的所有工具的总称。对于企业来说，要特别关注两类工具：①IT运维监控和诊断优化工具;②流程自动化工具。这里需要提醒的地方是,许多企业特别重视IT运维工具本身，而常常忽视了ITIL所倡导的通过流程等制度约束和引导，才能更好的发挥效益。因此，即使即使没有引入ITIL运维流程以及电子化平台，也应该利用建立一些必要的运维纸质流程和制度，否则难以得到很好的应用。
总之，CIO想在IT系统运维过程获得最佳的效果，不是简单的单纯通过项目建设能够达到的，高效IT运维系统是需要一个持续改进、不断优化的长期过程，IT运维管理制度化也必不可少。
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