药房工作的人性化服务探讨
药房工作的人性化服务探讨陈小乐
摘要以!患者为中心,以质量为核心是医疗服务模式的一次根本性变革。信息化管理、开放式柜台发药、OTC药品专柜、完善的药学咨询服务、简化的服务环节、个体化的服务理念、人性化的购药环境,体现了向人性化服务模式的转变,是现代医院药房工作人性化服务模式的特征。同时,加强药学人才培养和更新服务理念,实现专业技能与人文思想的紧密结合,是现代药师所必须面对的课题。
关键词药房;人性化服务;模式
作者单位:325608浙江省乐清市第二人民医院西药房
人性化服务就是医院把患者的利益和需求作为一切工作的出发点和落脚点,在医疗保健服务的全过程高度关注患者,尽量满足患者因疾病带来的生理、心理、情感功能缺失等方面的个性化需求。随着医学模式从简单的生物学模式向生物学心理学社会学环境大医学模式转变,医院服务模式也随之由!以疾病为中心的旧模式向!以患者为中心的人性化服务新模式转变。
当前市场医疗竞争日益激烈,患者就医已不仅仅关注于医院的医疗水平,而更加关注的还有医院服务的人性化程度和水平。因此,!以患者为中心、以质量为中心的人性化服务已成为医院谋求发展的重大课题!门诊药房作为医院第一线的对外服务窗口部门,作为门诊患者就诊的最后一站,更应实行人性化服务,从传统的品供应型向!以患者为中心、药学服务为重点的人性化服务模式转变。1药房人性化服务模式
11信息化管理将先进的微机信息管理系统应用到服务中是人性化服务的具体体现[1]。看病难已成为社会广泛关注的热点和难点问题,其中繁琐的就医环节是其重要体现。
排队挂号、划价、交费、拿药等多个环节,令患者疲于奔波,引
起患者的不满,加上等待取药时间过长产生烦躁情绪,极易造成药师与患者之间的摩擦。将先进的微机信息管理系统应用到服务中,将会使药房工作和管理更加合理化、科学化。简
化程序,提高工作效率,大大缩短患者排队时间;%计价准确,减少差错,切实维护患者的经济利益;&计算机网络及时的信息传递加强了药房与各科室的沟通合作,强化核对,避免差错,保证了患者的用药安全;通过触摸式电脑查询系统,患者可以方便快捷的了解医师处方、药品价格、药物不良反应等信息,给予患者充分的知情权[2]。
12开放式柜台发药!开放式柜台发药通过优质服务和模式转变,实现由单纯供应型向技术型转变,由简单窗口型向社会服务型拓展。!开放式柜发药模式使得药品的透明度增强,同时一改窗口发药的生冷面孔,缩短了药师与患者的距离,更加方便药师把有关药学知识和信息向患者进行耐心和细致的解说,准确迅速地为患者调配药物,让患者感受到!爱心、关心、耐心、细心的!四心服务。开放型窗口模式为了方便患者取药及用药咨询开通了!绿色通道,创建了优越的服务环境条件。目前这种人性化服务模式得到患者及医务工作者的普遍认可[3]。
13OTC药品专柜随着我国OTC市场的形式、非处方药的概念逐渐深入每一个家庭。医院开设OTC专柜也是医院服务方式的一项具有现实意义的改革[3]。我国药师大部分分布在医院门诊药房,具有专业的药学知识和一定的临床知识,可以为患者提供全面、专业的药学咨询服务。
14完善的药学咨询服务药物咨询服务是指药师运用药学专业知识,向患者及其家属提供直接的、负责的、与药物有关的服务,解决药物治疗中存在的或潜在的用药问题,以合理用药为核心内容,对提高药物治疗的安全性、有效性与经济性,改善和提高人们生活质量有着重要意义[9]。
随着医疗卫生事业改革的不断深入,医院药学模式由单纯的保障供给服务型向以合理用药为中心的技术服务型转变。门诊药房作为医院药学工作的第一线,直接面对患者服务,积极开展药物咨询服务,指导患者正确合理使用药物,既能直接为患者排忧解难,最大度地发挥药师、患者的主观能动性,也是对临床诊治过程的必要补充,有利于治疗方案的实施,可有效提高患者用药的依从性及安全指数。
141药品名称、规格、价格的指导[5]
当今各类药品更新换代频繁,药品的品名、剂型不断增加,为数众多的药具有化学名、商品名、通用名、别名及英译名。患者及其家属对此知之甚少,对某些药物的结构、分更是一窍不通,在取药时容易发生误解,此时药师必须进行明确的解释及简明扼要的用药指导,把好药品安全使用的第一关。当今社会医疗市场竞争激烈,这就给患者以极大的选择
医疗服务权,他们往往要求较低的医药费用和较好的医疗服务。目前合资药、进口药价格昂贵,因此应加强对质优价廉国产药品的宣传,!以患者的身心体会患者的心理,尽可能减少患者的药费开支。
142药物的使用方法的指导指导患者正确使用药物、提高药物的安全有效、降低药物的不良反应是每一个药师在药房工作的职责。门诊药房人员要主动耐心地告知患者服药时间、次数、剂量、不良反应等注意事项,指导患者正确、安全、有效地使用药品,避免发生用药差错。近年来,一些特殊剂型(如缓释剂、泡腾剂等)越来越普遍,药房人员用平实易懂、清楚明了的语言告知患者使用方法、贮藏条件,保证药品安全正确地使用。143设立药学咨询台[2]
在患者取药高峰时,长时间等候,既影响取药效率,又不可避免的加剧了患者的焦躁情绪,使患者产生不满。因此,设立药物咨询窗口(或门诊),请有经验的高职称的医院药学技术人员提供专业、专科、详尽的药学服务,使药师有足够的空间和时间与患者面对面地交谈,可以对患者及其家属提出的一切与用药密切相关的问题而作出解释,如在处方调配时,主动耐心向患者交待药物使用方法及注意事项等。另外,可以设立电话咨询服务项目,对已配品或外地的患者提供24h咨询服务,从而让患者进一步了解自己的病情;主动深入社区,深家庭,提供药学服务,解除患者不必要的疑虑;利用医院网站开辟网上药物咨询服务等。15个体化的服务理念[4]
个体化的服务是指根据每位患者的不同需要提供优质个性化服务。利用信息化管理系统,
为每一个患者尤其是特殊人群如老年人、小儿、妊娠及哺乳期的妇女以及高血压、糖尿病等慢性疾病的患者建立电子药例档案,实现门诊就医患者医疗信息的资源共享。药师可以针对不同患者的用药史、过敏史、不良反应以及每次诊断测量结果等资料制定个体化给药方案,指导合理用药。
16人性化的购药环境温馨舒适的环境可以舒解患者和工作人员的烦躁紧张心情,创造人际交往的良好氛围,有利于建立患者和药房工作人员之间的和谐关系。医院要设法将门诊药房设在门诊部患者取药便捷、候药大厅宽畅、环境优美的地方,并设有空调,配有便于患者休息的座椅、相关读物和可供患者服药用的饮水设施等。有条件的医院可以在柜台摆放老花镜、放大镜,便于老年患者使用;雨天为患者提供便民伞;在患者候药处、药房工作室中播放轻音乐等等。
2专业技能与人文思想相结合
实现人性化服务,对药房而言,更重要的一点是专业技能与人文思想的紧密结合,这是现代药师所必须面对的课题[6]。人性化服务要求药师工作时一切以患者为中心,全方位满足患者的合理要求,而药学服务具有很强的科学性、专业性、法律法规性,两者可统一起来,更好地服务于患者。
21药学人才培养药房开展人性化药学服务工作必然牵涉到药房有限的人力,配置足够的执业药师为患者提供个性化服务是人性化服务的关键。一方面,药房管理者可以通过合理整合人力资源,合理安排工作岗位;另一方面,现代社会随着新的医药学理论的发展,新的药物知识、信息、药源性疾病发生率的上升等等,药师队伍的素质面临新的挑战。药师
不仅要有足够的药学知识和专业技术,还要懂得相关的医学知识、生理学、心理学、临床技能等方面的知识,良好的沟通能力等,做既懂医学又精药学的复合型人材[3]。
因此,药房必须加强专业人才的培养和引进,有计划地提高药学人员的业务水平和进行职业道德培训,用发展的观念构建科学的人才梯队,从整体上提高门诊药房的药学服务水平。22更新服务理念当前的药学服务求体现一种全新的药房工作理念,即!由熟知和献身于患者利益的人控制药物使用是药师的责任,这就要求药师要以一流的医德、一流的技术、一流的信誉服务于患者,造福于患者[7]。人性化服务体现在服务过程的每一个环节,只要是患者需要的,药房人员都应该尽量给予满足,做到亲切、亲近、方便、舒心。以!患者为中心,以质量为核心是医疗服务模式的一次根本性变革[8]。在医疗行业,特别是在药房工作中开展人性化服务是实现以人为本精神的最佳途径。以人为本的人性化服务正成为医患双方追求的共同目标,相信随着社会发展,患者自我保护意识的不断增强,医疗服务的范畴不断拓宽,医疗从业人员综合素质的提高,人性化服务的质量会不断得到提高。参考文献
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药房工作中预防差错事故的体会毛丽珍齐明
牡丹江医学院红旗医院牡丹江大学化工系生物制药教研室
摘要药房是医院药剂科的重要组成部分,是药品使用的主要环节,一点小小的疏忽都可能影响患者的用药安全,损坏医院形象,本文通过药剂调配工作中易发生差错的原因,分析总结并采取相应对策,以达到减少事故差错的目的。关键词:药房;差错;措施
中图分类号:R952文献标识码:A文章编号:1006-2882(201*)04-505-02
药剂科是医院的医技科室之一,是医院的重要组成部分;医院药房是药剂科的一个主要部门,是为病人服务,与病人直接交流的平台,药房调剂人员的工作与患者疾病的治疗乃至生命息息相关,当今社会人们追求健康的意识不断提高,对医疗服务的需求也越来越高,因此准确无误调配处方,发药,保证药品质量,是医疗科室合理使用药品,确保病人用
药安全、有效的主要手段。我院是一所三级甲等综合性医院,拥有床位近千张,我所在的调剂室不仅负责每天20多万元的临床用药,同时发放门诊及中成药品2万多元,其药品种类繁多,药量之大,调剂工作的任何疏忽[1],都可能影响患者用药安全及疗效;本人在药房工作多年,对如何准确无误调配发放药品,减少差错事故的发生深有体会。
1常发生差错原因11药品方面
随着改革开放新形势和医药科学的发展,各种新药层出不穷,同种药品剂型、规格、生产厂家各不相同,包装相同,药名不同,如我院肾内科所用的胰岛素其种类繁多,门冬类就有门冬胰岛素注射液、门冬30胰岛素注射液,门冬胰岛素注射液笔芯、门冬胰岛素30注射液笔芯;呼吸科和五官科用的布地奈德雾化液、布地奈德气雾剂、布地奈德鼻喷剂、布地奈德片四种剂型;中成药里的云南白药胶囊、云南白药气雾剂、云南白药粉;同时同种药品的栓剂、软膏、滴眼液等剂型各不相同,调剂人员稍有偏差即可给患者带去严重后果。
12处方方面
我院住院医疗保险及门诊处方均由住院管理科窗口统一输入电脑计价收费,再到药房取药,这样医生规整的处方书写尤为重要,有的处方字迹潦草,剂型、规格书写不清,致使药名、剂型、规格输入错误现象时有发生,因此调剂人员首先逐项核对处方[2]与电脑药品是否相符,然后再按操作程序投放药品。
13调剂人员自身原因
131工作人员责任心不强,注意力不集中,发药过程中天、接打电话,未执行四查十对操作规程,在取药患者多作人员相对少的高峰期,只求速度,未求质量,思想麻痹等都可造成药品发放错误。
132发药交待不清楚,或未进行发药交待,使病人在用法用量时间上出现错误,如外用栓剂,曾出现过因未交待清楚用法而口服的现象。
2相应措施
21首先加强调剂人员专业素质和职业道德教育,不断学习专业理论知识,及时掌握各种新药的药理作用,药代动力学,不良反应等药学知识,提高责任心,树立爱岗敬业,精益求精精神,严格遵守国家颁布的各种法规,把四查十对落到实处,做到双人核对双人签字。
22科学合理的摆放药品:对外包装相同、相近的药品;药名相同,剂型规格不同药品分开摆放;对零散药品放在专门的带标签盒中避光保存,每次发放零散药品时必须逐个查看,以保证准确无误。
23保证药品质量,防止过期、变质变色药品发给临床及患者本人,在此我们将责权到人,采取每人固定分管2-3个药柜,定期检查清点药品,对即将到期药品及时通知科室负责人提前下架返库;对患者退回药品仔细查对,确保批号、有效期等无误后方可收回。
24窗口唱名,发药交待必不可少,以防张冠李戴;发药交代对促进合理用药,保障用药安全,用药效果,提高医疗质量有着重要作用,特别是老年人和服用精神药品患者,一定要反复交代用法用量,用药时间,以及不良反应等,必要时亲自写在药盒或药袋上。
25做好与科内入库人员及医护人员沟通工作,在药品入电脑时,将药名、产地、规格、剂型准确地体现在药品库存中,以便调剂人员调配时辨别清晰;对医生处方中出现的字迹不清,剂型用法用量等问题及时纠正。
26药房的环境对调剂工作起到至关重要的作用,药房是重要的部门,其内存放着近百万元的药品,非本室人员是不得进入的,整洁、安静的工作环境是减少差错事故发生的必要保证。
27毒麻药品发放中,严格执行毒麻药品管理条例#,医嘱、处方、电脑一致,空瓶及剩余量收回,并由专人登记管理。由人民卫生出版社出版的用药纠纷典型案例评析#一中明确指出:我国目前正处于药品风险高发期,60%以上的医疗纠纷与用药有关,因此在新形势下,做好医院药房工作,保障用药安全,树立以人为本,以病人为中心的服务宗旨是每一个药学工作者应尽的责任。
参考文献
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急诊绿色通道的建设管理
刘慧黑龙江省医院道外院区急诊科(哈尔滨150056)
摘要目的:建立与完善急诊绿色通道,更好的适应现代急救医学的发展,提高患者急诊就诊的抢救成功率。方法:制定规范科学的绿色通道管理制度,加强各系统的协调与管理。结果:开放的绿色通道显著提高了危重症病人的救治水平,使抢救成功率达95%以上。结论:急诊绿色通道的建立,有力地配合了各项抢救工作及时有效地进行。
关键词:急诊急救;绿色通道;建设管理中图分类号:R4597文献标识码:A文章编号:1006-2882(201*)04-505-011制定规划,健全组织机构
急诊绿色通道是指对危急重症病人开辟的急救快速通道,尤其对突发公共事件造成重大人员伤亡时,能够及时提供医学救援,而各级医院的急诊绿色通道正是此种救援的中坚力量,如何提高医院应对突发公共事件医学救援的能力是备受关注的重大课题。
11绿色通道的三大要素:人员保证,仪器设备保证,其他相关基本设施的保证。
12绿色通道救治范围:凡危及患者生命的伤病均属收治范围。常见病种有:呼吸心跳骤停、急性心衰、心梗、冠脉综合征、心律失常、各种原因所致休克、重度多发伤、急性中毒脑出血等。
13健全急救组织,规范急救流程预案:完善急救通讯设备,提高急诊工作人员的急救意识,培养预见性、主动性和独立性。急诊分检处设有院内急救呼叫系统流程图,由专人负责呼叫。制定并规范急救流程预案。预案有:突发公共卫生事件,重大意外伤害事件,急诊科工作预案,感染性疾病转运工作预案,急诊科医疗风险预警机制等预案。流程包括:院前急救工作流程,急诊患者诊治流程,重大灾害事故抢救流
2建立运行机制,提供优质高效的保障
21加强业务管理,提高急诊工作者的技术能力:提高抢救应变能力,制定系统规范的急救护理技能、培训标准并根据标准进行各级人员的定期培训。定期组织全科人员进行急救技能演练并进行理论考核和操作考核。
22保证基本设备和仪器设备的完好:急诊室设有专用抢救室和完好的抢救仪器设备,由每班护士检查仪器性能并保持备有状态。各级医护人员均应熟练掌握仪器的使用及养护。
23建立院内急救网络,加强急诊科与各相关科室之间的沟通与协调。建立反馈机制,对绿色通道的运行情况了然于胸,对存在的问题及时疏通,确保通道的畅通。
3优化人才队伍,强化教育培训
急诊科实行部队化管理,纪律严明,作风过硬。医务人员要有吃苦奉献精神,各级绿色通道医务人员要求选拔学识水平高,工作能力强,临床经验丰富,身体素质和职业道德素质好的专业技术人员。除加强医疗急诊、护理等基本知识的学习和培训外,还要加强社会、心理、人为管理和职业道德培训。急救服务意识是评价急救护理质量的首要内容[1]。除进行诊疗规范和操作规程等基本技能的训练外,还要开展应急反应能力的训练和演练,使医疗救护队伍既有良好的急救医学技能,又有独立分析与解决难题的综合能力和心理素质,刚毅进取、机警、坚强独立、理智客观、谦虚随和、办事果断[2],真正打造一条生命的绿色通道。
总之,规范、科学、系统的建设管理急诊绿色通道,体现急诊急救快速、高效、优质的内涵,提高了对急危重症病员的救治成功率,方便了患者。建立以病人为中心的绿色通道,优化就诊流程,以保证绿色通道的畅通[3],是我们每个医务工作者神圣的职责。
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随着现代经济的发展及人群生活水平的提高，人的健康意识不断增强，对医疗服务的需求也从单纯的治疗疾病发展到预防疾病、增进健康为目的，体检工作作为日常保健和主动预防措施已经日渐接受人们的重视。做好体检工作，使体检者在较短时间内得到贴心周到细致的服务，并获取健康保健知识，是体检工作者面临的重要课题。201*年以来，我院将人性化服务融入到体检工作当中，给体检客户提供优质服务，创造我院体检科的优势，取得了令人满意的效果，现报道如下。1对体检客户的人性服务
1.1注重心理指导心理指导就是心理的呵护。在尊重客户的基础上，认真的询问并且倾听客户的心声，了解客户的内心需求，建立互相信赖的关系，同时通过医护人员的语言、行为、表情、态度等达到影响客户心理的目的，使客户处于接受的最佳状态。针对检查前客户有紧张、焦急的心理，医护人员提前安慰、指导客户，告诉客户体检的合理流程，与客户进行亲切的交谈，消除客户因为体检候诊时间过长引发的烦躁心理，让客户以平和的心态迎接检查。1.2创造便捷、舒适的就医环境医疗环境的优劣直接影响到体检客户的情绪。因此创造一个温馨、舒适、整洁的体检环境：美化室内的环境，体检走廊有温馨提示、友情告知；让体检客户身心愉悦、舒适。医护人员端庄大方，态度热情诚恳，语言温和亲切，举止文明礼貌，让体检客户放心、舒心。便捷舒适的体检环境能缓解客户紧张、焦急心理，减轻压力，起到健康促进作用。
1.3提升设施人性化水平在软件环境提升的同时，硬件环境的提升和改善对提高人性化水平也必不可少。设置个体和集体的体检费用套餐和体检预算，医院检查价目收费表，使费用透明化，增加客户对医疗收费的信任度；体检走廊设立健康宣传栏；健康宣传资料，等便民措施；医师体检咨询台，方便客户进行健康咨询，使客户在防病治病、健康生活方面得到帮助和指导。
1.4尊重客户的权利医护人员在客户体检的过程中，尊重客户的权利，体检须知告知，体检后隐私保护及解答咨询，又要注意自身保护，设身处地为客户着想，充分调动客户的主观能动性，积极配合体检工作，在医护人员和体检客户之间建立和谐、平等、协作的朋友关系。
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2.1以人为本，激发服务积极性树立关爱生命健康和“以体检客户为中心”的服务理念。了解和满足客户多层次、多样化的需求，
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