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博物馆游客投诉处理规范

网站:公文素材库 | 时间:2019-05-21 23:04:01 | 移动端:博物馆游客投诉处理规范

博物馆游客投诉处理规范

游客维权意识的增强、投诉事件的日益增多和繁琐,为了使解决投诉更便捷、更规范,现拟定投诉处理流程,以便为今后工作提供借鉴和参考:

一、建立逐级投诉处理网络

当事责任人——咨询员——前区总协调——值周馆领导——总带班

二、接待游客投诉流程

1.实行“首问责任制”,原则上谁先接手谁处理,不允许任何工作人员以各种原因推诿责任,造成不必要的误会,加重矛盾程度;

2.当游客的要求超出“首问负责人”权限无法解决时,首问负责人要按博物馆逐级上报原则立即汇报上级领导协商解决,不得拖延或置之不理;

3.游客投诉接待人员要细心倾听双方叙述事实详细过程,了解游客诉求目的、真实意愿并给出最佳解决方案,迎合游客,达成一致意见;

三、接待游客投诉规范

1.首先“首问负责人”真诚道歉,及时主动承担相关过失。善意看待和积极正视游客的批评意见,倾听游客不满情绪;

2.让游客发泄心中不满情绪后工作人员须礼貌阐明规章制度;

3.确定责任归属并积极解决问题,根据具体投诉流程应对游客投诉事项;

4.咨询员、当事人、当值领导对游客的需求和抱怨积极做出回应,并统一口径,避免同一问题不同处理人员误导游客,导致投诉升级和触及法律诉讼;

5.核查游客满意度,如现场口头、电话回复等多种方式确认落实情况;

6.总结原因、分析案例,保留存档,避免同一问题反复发生及处理程序无序化;

四、解决问题时间规范

1.咨询员接待要求20分钟给出解决方案,平复游客不满情绪,做出具体处理计划;

2.其他当值领导尽可能1小时左右作出游客满意答复并出具相应的官方回应;

3.整个投诉事件完毕后,当日能够解决需当日作出回应,本日无法处理的重大案件事宜,须48小时内给予当事人、责任人令其满意的回复,与此同时逐级上报旅游票务部当值领导,获悉投诉具体事宜。

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