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呼叫中心质检总结范文

网站:公文素材库 | 时间:2019-05-09 12:50:05 | 移动端:呼叫中心质检总结范文

  关于呼叫中心的质检总结大家了解过多少呢?可能很多人都不是很清楚,下面就是小编分享的呼叫中心质检总结范文 ,一起来看一下吧。

  呼叫中心质检总结范文篇一

  一、掌握员工状态:

  作为亿伦呼叫中心的一名质检,首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

  1、准确的叫出每个员工的工号、姓名,可让员工感觉到被尊重与重视,可拉进彼此 之间的距离,便于日后开展工作,做为管理人员,别忽略这一点。

  2、在项目开展初期应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类,可分为:优、中等、差;然后有针对性监听,对服务质量保持较好的员工,我们可以少监听不但能提高工作效率,同时也能全面保证好服务质量。

  二、质检监控的方式:

  实时监听、抽查录音监听、成功单复核。

  1、对新员工而言以上三种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。

  2、对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。

  三、录音分析的技巧:

  录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,我认为做好录音要从以下几个方面入手:

  1、养成收集录音的习惯:在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个存放好的录夹,一个存放差的录音夹,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才,匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。

  3、录音分析的目的:针对监听中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。

  4、录音分析的方法与技巧:首先要告诉员工我们是对事不对人,目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短,同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价,把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方,可先暂停播放录音,就此先进行点评,这样可以加深员工的印象,而不是等一个录音全部播放完后再进行点评,这样员工往往只能记住其 中的部分,难以全面的分析,效果不太明显。

  四、质检扣罚种类与技巧:质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、经济扣罚,严重的给予辞退。

  1、质检扣罚可能是一件较头疼的事,特别是对一些新上任的质检,往往显得很棘手,经常碰壁,首先怕得罪员工,其次会遇到员工不接受处罚,自己变得措手无策。通常对于员工监听存在的服务质量问题,视情况轻重,第一次可给予口头提醒或警告,如问题较严重但又未造成太大影响的,如下次再犯同样错误,则直接进行扣罚。且不要一味的进行指责,可先让员工听回当时录音,让他自己找出问题,如他找不出,你再诚垦的给予指出,同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚,而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善,避免犯同样错误,取得更大的进步。

  五、质检间交换监听对象:由于目前现场项目较多,且规模较大,会分成几个区进行监听,质检不要固定的对某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,因此可以轮换监听对象,这样可以发现更多的问题,最大程度的保证好服务质量。

  六、端正工作心态:

  作为一名质检,我们的主要任务不是挑出员工的毛病,更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足,如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧,提高整体员工的服务水平,从而保证好整体的服务质量,最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场,不要过于在乎员工对你的评价,而影响了工作状态。

  七、多向其他管理人员学习:

  亿伦呼叫中心每个质检都有自己不同的经历和经验,常言说“三个臭皮匠胜过一个诸亮,三人同行必有我师”在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习,取长补短,经常性对自己的工作进行总结和改进,在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习,这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验,利用到工作中进行举一反三,这样在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成为一名合格而优秀的管理人员。

  呼叫中心质检总结范文篇二

  尊敬的领导!

  您好!我是从6月份进入质检这个行业,很高兴领导给我这个舞台,让我能够在这个职位上锻炼自己,进一步提升自己。在这一个月的时间里通过领导的关怀、同事的指导、自身的学习,让我从0慢慢的开始了原始积累,对于呼叫行业的质检有了全新的认识,也对于质检体系有了一定的认识。

  一、由于自身对于质检控制措施的缺乏导致初装质检通过率从5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在质检通过率上的下降我存在着不可推卸的责任。其主要原因在于:

  1、 缺少有效管控措施;

  2、 缺少必要的团队配合;

  3、 缺少咨询员的认可;

  4、 缺少持续改进意识。

  二、在错误信息方面:6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%,但仍然远远高于标准要求的0.7%。针对此问题已在7月开始进行了错误信息管控措施,就截止目前情况错误信息量有所下降,但仍然需要全员的配合。

  三、对于邮件处理和工作流程方面,通过电信方同事的指导,目前已经能正确、及时处理各类邮件;每天的工作内容也有了清楚的了解,并能及时的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长,并全员进行覆盖。让所有同事都能在第一时间内情况质检的

  情况,提高全员对于质检的重视程度。

  质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改进建议,并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高,太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类,在线辅导和离线辅导,前者为质检再监听录音过程中发现问题实时的反映给咨询员,后者是事后工作。质检辅导理论上内训、班长都可以做,但是,从效果上来说质检员做的效果会更好些。

  目前我们的团队已经成熟,质检方案就需要更细致些,如更重视热情度、语气、气氛融洽度等细节。有些录音从质检方案的流程来看,哪方面都没问题,但就是感觉好像缺了点什么。这往往是不注意调节语调、语气等引起的热情度问题。这时,我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的一些细节。声音中的微笑、语气的柔和、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距。如果是这样,我们就需要对我们的质检方案及时修正。方案的调整,不一定要重新修改。有时局部修改即可。比如,可以采取权重变化的方式,对于共性错误,可以适当加大权重,而对于员工表现普遍较好的项目可适当降低比例等。

  同时,我们也要注意听取录音时的筛选。目前对于录音都是随机挑选。这种方式可以保证基本公正性,但却依然会产生于实际工作的差距。我们需要从录音长度、通话的时刻、特殊业务类型等方面全方面挑选。比如,录音超长的往往时由于员工业务不

  熟练或客户质疑引起的。而录音太短的也许是客户的问题较简单也或许是员工的敷衍导致。对于通话发生时间而言,刚上班、快下班、就餐、业务高峰期等时刻是需要重点关注的。业务类型更是如此,员工往往在服务性电话中表现很好,但对于投诉电话则无所适从了。

  质检工作还要时刻检查,应该涵盖到每一个工作环节才能切实起到监控作用。我们需要根据不同业务做出不同的质检方案,使得每项工作都在质检监控之下。

  质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细节,以利提升!

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