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201*示范市场暨创建诚信市场汇报材料-上报版

网站:公文素材库 | 时间:2019-05-29 23:56:04 | 移动端:201*示范市场暨创建诚信市场汇报材料-上报版

201*示范市场暨创建诚信市场汇报材料-上报版

201*-201*年度示范市场暨创建诚信市场汇报材料

XXXX商场于XX年X月X日正式开业,是XX集团第XX家,也是XX第XX家商场,是红星集团的第七代商场,总投资近XX亿,面积XX万平方米,共七层,其中地下一层,地上六层,备有1000多个停车位,集家具、建材、家饰、家电、装修设计、婚纱摄影、休闲、展览等综合功能为一体,为顾客提供一站式购物体验。

商场目前共有500多家展位,经营了20多万种的商品,品类齐全,布局合理;商场内外环境整洁时尚,灯光设计优雅,空调、通风、安全、消防等各类设施设备先进、齐全;商场管理部门设全面,各部门分工细致、协作紧密、涵盖职能广泛;商场工作人员均受过良好的培训,着统一制服佩戴工号牌,服务专业、规范、贴心,种种这些为广大顾客营造了舒适怡人的购物环境,已连续多年被评为“五星级规范家具市场”。

(一)健全商户准入机制,完善商户各项台帐

商场实行商户入驻审查制度,入驻厂商签约前需提供备审资料,包括:营业执照、税务登记证、企业代码证、法人身份证复印件、商标注册证、质检证明或报告、绿色环保资质证明、有效代理授权委托书等;所有商户依法办理营业执照后,方可入驻经营,商户办照率100%;所有商户亮照经营(原则上悬挂《营业执照》原件,但部分开放式展位可悬挂复印件,以防止遗失)。

所有商户均经过商场相关部门的资质审核,签订《红星美凯龙合作协议书》、缴纳质量保证金后方可入驻,《合作协议书》中的《租赁协议书》完全参照市工商局制定的合同示范文本,并结合行业特点略作修改,《合作协议书》更包含了《诚信经营承诺书》、《商家缴税责任书》、《质量监督“预警”协议》、《“先行赔付”协议书》、《厂聘营业员管理规定》、《“先行赔付”实施细则》及《售后服务设施办法》等16项附件,设立先行赔偿基金。

所有商户资料一户一档,分别由财务部保管《合作协议书》及其附件,由客服部保管各项备审资料,以方便各方查询,建立了详细的商户基本情况台帐,登记商户的基本信息和经营信息,并及时更新变动资料。

(二)定期开展各项检查和评比,建立质量信用

为确保商场内所有经营单位,通过诚信经营和依法经营提供一流的商品和一流的服务,为消费者创造良好、放心的购物环境,维护消费者的合法权益和提升红星市场的信誉,商场定期开展各项检查工作,以确保商品质量。

商场各楼层均配备3-4名楼层管理人员,制订了《楼面巡视制度》,要求楼层主管每天定时和不定时巡视四次以上,并在“楼面巡视、问题处理记录表”详细记录巡查情况,发现问题及时处理或汇报。同时,每天由一位部门经理担任值班总经理,负责营业场所的巡视,对商场各项管理工作进行监督,及时处理当日运营管理中发生的问题。

各楼层管理人员负责每周对厂商的经营环境、条件、统一订单使用,以及经营商品是否符合法定要求等进行检查。商场客服部负责每周对展位标价签合乎商场、行业规定进行现场抽检,确保商场内经营的商品、商标、标价牌符合国家标准,商品标识完整清晰,证件齐全,建立、完善现场质量监督管理台帐。

对于进驻品牌,每月对以“总经销”、“总代理”、“特约经销”、“厂家直销”、“专营专卖”等名义进行经营的厂商的相关权利人授权证书或证明材料进行查验,确保所有商场合法经营;每周对厂商诚信经营情况进行检查,并做好记录,对发现的问题及时整改或处罚。

严格执行商品准入制度,同时与上海市质检部门联手,分批对本商场商品进行送检,确保合格率,努力提高商场商品质量水平,坚决抵制假冒伪劣商品流入商场,为消费者提供放心商品;根据《标价签打印管理制度》,所有出样商品实行明码标价,使用商场统一标价签,且项目填写齐全,做到“七标一员”(即品名、产地、规格、等级单位、质地、单价、物价员)内容真实,一货一签,有货有价,货签对位,商品标价签严禁手写、随意涂改、添加其他内容,每月组织标价签检查12次,及时责任不规范用签展位整改到位。

每月开展诚信商户评比,建立红黑榜制度,根据商户的销售额、投诉处理配合度、展位形象、遵守商场制度、营业员配合商场现场管理等多重指标,各部门各楼层每月进行红黑榜提报,红黑榜将公示于商场醒目位;每月对营业员考核,并将考核结果通报给商户,每季度评定优秀营业员,半年评比优秀厂商,对商户和营业员的优质服务予以任何并广而告之,扩大正面影响力。(三)完善管理措施和制度,提高顾客满意度

为营造诚信经营环境,切实维护消费者权益,商场除严格执行国家的《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、新“三包”规定等有关法律法规外,商场内部还先后出台财务、商品质量、标价签、安全、售后及顾客满意度等近百项管理制度。在服务台、手扶梯附近、过道墙面等显著位将商场服务承诺、消费警示、主要工作流程、投诉监督机构信息、最新商品质量信息及红黑榜等向消费者进行公示。

商场专门设有客户服务部处理消费者投诉,在一楼主服务台设有投诉接待点,建立完善了的投诉处理制度和接待流程,保证所有投诉能够在24小时以内回复,72小时内结案,201*年共受理各类投诉761起,投诉结案率100%;电话回访顾客12379户,满意率达96%。

受理的投诉举报涉嫌违反法律法规的,一律向相关监管部门报告。凡有确实证据或经过权威部门鉴定,确认是因商品质量或服务质量的原因,对消费者造成违约、侵权损失的,一经商定赔偿金额,即由商场直接负责先行赔付,201*年全年实施了41次先行赔付,共计金额199989.50元。

坚持文明经营与优质服务,主动提供商品“三包”凭证,使用商场统一的商品销货单;在“十五天无理由退货”基础上推出“三十天无理由退货”,201*年办理无理由退货1310起,比201*年上升了90%;商场对统一收银的订单全部建立顾客电子信息档案。

建立《商品质量安全突发事故应急预案》,及时控制和有效处商品质量安全突发事件;建立《质量预警制度》,对在经营活动过程中,违反质量管理制度规定和违反有关法律法规的商户,根据实际情况和情节轻重,首先给予警示(即预警),要求违规者及时自行改正,如预警无效将给予经济处罚,情节严重者,给予清退出场,今年上半年共对24户商户开出预警。

(四)加强诚信宣传和教育,提升服务品质

围绕诚信经营的整体目标,积极实施营业员培训,所有新进营业员必须先参加《入职培训》,重点就《家具法规》、《行业标准》、《营业员手册》进行学习;在业内突破性地推出营业员认证培训,达标者方可在红星商场内上岗。

定期组织厂商、营业员开展《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规的培训,并每天在晨会上对各类典型投诉案件进行通报和分析,加强厂商、营业员的诚信经营意识,不断强调商品质量安全和厂商信誉。

通过广播、员工食堂、办公区、员工通道、电梯口、会议室、文化墙等多处张贴企业文化宣传标语标识,定期推荐好书、电影等;持续开展合理化建议征集活动和读书活动,鼓励员工和营业员、商户为商场管理和发展献计献策,201*年共征集合理化建议287条,采纳37条,收集读书心得325篇。

此外,商场还联手专业家居保洁公司,为消费者提供地板打蜡、皮沙发清洁等增值服务,还在商场内开通了多项便民利民措施,包括残疾人轮椅和婴儿车的免费借用、便民药箱、免费饮用水、擦鞋机、行李寄存等,为顾客提供更贴心的服务,把“放心购物”提升到“舒心购物”。

开业至今,商场未发生过重大商品质量责任事故,基本杜绝了以假充真,以次充好,散步虚假信息,开展虚假宣传,假冒注册商标,非法、伪造或者冒用认证标识、名优标识等质量标志的行为。近年来先后荣获了“201*中国网民喜爱的十大名牌”、201*年中国家居行业唯一标志性品牌称号、“201*-201*年度上海家具行业规范商业企业”、“201*年度家具行业单店运营能力十强市场”等荣誉。

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